在不断改善服务，找到赚取利润和服务群众的平衡点，如何能在争夺高端客户的同时留住低端客户，这是各个银行都要研究的课题，也是一种理想的状态。 漫天撒网、守株待兔式的经营模式在现代银行业的竞争中注定是要被淘汰的，做好客户群细分，针对不同客户群进行客户分层，根据高端、低端客户的不同需求推出不同的产品和服务，已经成为银行需要掌握的基本功。 

了解客户分层管理的重要意义； 掌握零售客户多维度分层的方法； 掌握如何对存量客户进行有效盘活； 掌握客户二次开发和交叉销售的技巧； 掌握客户维护的方法和技巧； 掌握流失客户预警及挽留机制； 掌握如何对现有客户的贡献价值提升。

一、意识篇——客户分层管理基本认知

1、客户分层管理的重要意义

Ø 零售（个金）业务发展三阶段

Ø 零售（个金）业务客户价值分析

Ø 零售业务客户需分析 

Ø 差异化服务体系打造

Ø 服务体验铸就钢铁长城

Ø “保、争、挖、抢、培”的客户维护原则

Ø 客户管理体系构建

2、零售（个金）业务客户分层

Ø 基于资产规模的客户分层

Ø 基于客户贡献的价值分层

Ø 基于客户需求的行动分层

Ø 基于营销周期的产品分层

Ø 基于销售概率的商机分层

Ø 基于资源投放的服务分层

Ø 基于客户关系的粘度分层

二、实战篇——客户分层管理流程

1、存量客户管户人员分户

Ø 领养

Ø 分养

Ø 包养

2、客户激活或盘活

Ø 建立客户基础信息档案

Ø 与客户建立联系

Ø 获取客户信任

Ø 对客户实施邀约

3、二次开发——产品营销

Ø 完善信息

Ø 分析需求

Ø 制定资产配置计划

Ø 邀约到访或预约拜访

Ø 提出理财建议或组合理财方案，精准营销

4、客户关系维护——多管齐下

Ø 情感维护

Ø 资讯维护

Ø 新产品信息发布维护

Ø 产品售后维护

Ø 增值服务维护

5、客户价值提升

Ø 一般客户提升到中端客户

Ø 中端客户提升到高端客户

6、客户流失预警机制

Ø 客户流失的五种前兆

Ø 客户因为佣金的原因，要转户，如何挽留？

Ø 客户因为服务不满的原因，要消户，如何挽留？

Ø 客户因为大额亏损的原因，要转户，如何挽留？

Ø 客户因为同行拉客的原因，要消户，如何挽留？

Ø 客户因为搬家的原因，要转户，如何挽留？

7、客户管理效果分析

Ø 单项产品覆盖率分析

Ø 交叉销售率分析

Ø 资产异动分析

Ø 客户流失分析

三、讨论、总结