当前位置： 首页 > 职业素养 > 办公技能 > 《企业新闻发言人与危机公关》
**讲 舆情危机爆发的原因与传播特点
一、负面舆情传播特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现
二、房企负面报道集中在哪些方面？
1、建筑施工事故
2、交房阶段业主维权
3、小区规划变动
4、物业被投诉
5、楼盘价格变动
三、企业“躺着也有中枪时”
1、天涯论坛 “大连中海地产殴打业主事件”
2、举报信关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》
3、万泽地产“送礼门”事件
四、企业为什么会被媒体曝光
1、企业被投诉
2、记者采访成为靶子
3、与媒体不同的利益和观点的冲突
4、与媒体沟通不畅
五、媒体曝光报道流程
1、受众报料
2、新闻线索
3、选题策划
4、采访企业
5、稿件发布
案例解析：
（1）“花果山上的**”和表哥事件
（2）大连亿达“破产风波”幕后
第二讲 危机事件爆发的规律和研判
一、危机事件的周期规律和法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
二、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、网络风险现象解读
1、转型期网络乱象
2、幕后推手与不良竞争
3、网络水军“黑手党”
4、媒体腐败黑洞
四、舆情危机对企业的杀伤
1、对品牌影响是致命的
2、对消费信心的无情毁灭
3、对企业团队的破坏性
案例解析：
（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后
（2）临泉“房叔”为何被揪出？
第三讲 新闻发言人与危机事件应对
一、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是**线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏
二、新闻发言人危机处置时工作流程
1、危机事件进程监控
（1）舆情发现
（2）舆情筛选
（3）性质界定
（4）走势测控
2、危机事件评估
（1）突发期——及时应对
（2）爆发期——抑制火势
（3）衰减期——防止蔓延
（4）平息期——品牌重塑
3、沟通媒体
（1）说明情况
（2）交换意见
（3）协调解决
（4）要有结果
4、沟通政府管理部门
（1）坦诚披露事实
（2）剖析利弊
（3）做政府工作
（4）请政府出面协调
5、积极正面回应
（1）官方网站、微博、微信发声
（2）通稿发往各家媒体
（3）请中央级媒体助阵
（4）召开新闻发布会
三、新闻发布会流程和内容
1、议程设置
2、嘉宾邀请
3、新闻通稿发布
4、会议流程
（1）事情经过介绍
（2）政府或讲师阐述
（3）答记者问
（4）接受媒体专访
四、新闻通稿内容
1、系统回答
2、阐述原因
3、亮明态度
4、坦诚认错
5、以情动人
五、危机公关处理原则
1、系统运行
2、及时沟通
3、坦诚相见
4、快字当头
案例解析
（1）万达是如何应对百货公司关门潮的
（2）保利是一个“P”自黑事件
第四讲 新闻发言人危机时注意事项
一、把握公众情绪
1、了解网民情绪走向
2、**时间与公众接触
3、防止网友串连化
二、危机发生时五大禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
三、危机发生中该做的事情
1、迅速行动
2、搜集信息
3、尽量避免有争议的话题
4、态度诚恳。
四、危机发生时消息发布
1、统一口径
2、一个声音
3、内容简练
4、自媒体率先发布
5、媒体转发
案例解析
（1）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例
（2） “丰田召回事件”后的新闻发布会
第五讲 危机日常管理和预案制度
一、舆情管理预案制度建设
1、要有危机应对组织
2、要有危机管理制度
3、要有危机管理的内容
4、危机爆发时要有应对流程
5、危机应对的培训制度
二、系统监测体系
1、专业软件监测
2、搜索引擎监测
3、委托监测
4、舆情报告制度
三、舆情处置流程建立
1、设置关键词实行全天侯监控
2、企业网站和微博及时回应
3、新闻发言人设置与演练
4、网络危机处置预案
四、制订危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、政府管理部门沟通程序
五、危机后品牌重塑模式
案例解析
（1）马航聘请凯旋公关挽救形象
（2）麦当劳315危机公关借鉴
