1、理解服务营销中影响客户采购的关键时刻重要性，能分析并找到关键时刻，掌握关键时刻影响客户感知的因素，增加客户价值感，并设计把握这些要素，促进客户采购。 2、服务营销中重要的关键时刻如何把握，学习相关技巧，并通过练习掌握操作方法，进一步掌握在与客户接触中的扩大销售及增值销售。 3、理解客户不满的产生原因，掌握讲客户从不满转变为满意进而达成销售的方法。学习如何培养客户的忠诚及促进客户终生价值的提高，让客户成为企业的长期客户

**讲：关键时刻的服务营销

什么是服务营销中的关键时刻

服务与营销是销售的不同方式

服务与销售中客户行为的特点

理解经典的7Ps 服务营销组合

第二讲：关键时刻的关键价值

服务价值与产品价值组合

服务创造差异化客户价值

影响客户采购的关键节点

用优质服务降低客户成本

第三讲：服务营销中的关键时刻

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

倾听与反馈中的感同身受

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

如何留下不满并吸引再来

第四讲 关键时刻的营销策略

增值销售策略与原则

扩大销售与向上销售

网络与在线增值销售

如何要求客户转介绍

第五讲  服务营销客户不满应对

应对不满简单有效方法

如何掌握现场沟通主导权

面对客户抱怨的补救技巧

处理客户投诉的四个步骤

第六讲 关键时刻的客户挽留

判断客户的终身价值

识别将要流失的客户

找到客户流失的原因

有效的客户挽留计划