**讲：售后服务与企业发展

售后服务的两个核心维度

售后服务与企业形象塑造

客户期望值的控制与管理

不断创新升级的服务模式

第二讲：服务网点业绩目标管理

帮助服务网点做好发展规划

业绩目标设立

l 掌握厂家管理目标的核心思想

l 确立提升目标的原则

l 寻找与短期目标的差距以及突破点

业绩目标分解

l 业绩指标分解

l 将业绩指标分解到责任人

第三讲：服务网点的人员职责与管理

服务网点的组织结构与岗位职责分析

l 网点经理职责分析

l 信息员职责分析

l 技术主管职责分析

l 技术人员职责分析

l 库房主管与备件专员职责分析

服务人员的选拔与培训

服务人员与网点的分级管理

第四讲：客户服务流程标准化管理

服务网点内部服务流程

服务网点上门服务流程

l 接受派单——打印信息条——工程师接受派单——工程师联系客户——备件储备与利用——检查工具——提前上门——服务实施——服务是否完成——确认满意

服务网点安装服务流程

l 电话中心接受信息——工人接受派单——工人联系客户——提前上门——服务实施——安装是否完成——确认用户满意

投诉处理流程

l 投诉信息备案——信息核实——解决方案——分析总结

技术升级流程

第五讲：服务网点内部备件管理

备件流程概述

l 服务网点备件运作相关流程

服务网点内部备件流程管理

l 服务网点内备件出入库流程管理

n 根据故障确认型号——查询库存——领用台账——系统反馈信息

l 服务网点内备件销售流程管理