**章、积极心态和服务意识的培养

 一、电力客服人员如何建立积极心态

（一）、观念的改变，心态的改变

（二）、什么态度造就什么样的结果，心态决定一切。

（三）、积极心态VS消极心态

（三）、心态如何影响人的行为

（四）、消极心态对人的影响

（五）、积极心态的表现

（六）、如何建立积极心态

 二、电力客服人员如何建立优质服务意识

（一）、为什么要有服务意识

（二）、客户服务与企业文化

（三）、客户服务在企业中的重要性

（四）、客户是怎样失去的

（五）、客户要什么——服务的关键因素

（六）、如何追求卓越服务

 三、电力客服人员树立正确的服务价值观

（一）、自我心态的调整和突破

（二）、做一个负责任的人

（三）、终生学习——永远保持充电的状态

（四）、以客为尊——顾客才是衣食父母

（五）、积极主动——要做就做好

（六）、乐观进取——用必胜的信念对挫折说“不”

（七）、坚忍不拔——做到彻底才精彩

（八）、用热情打造你的服务事业

（九）、建立良好的个人品牌

（十）、合理安排你的现在与未来

 四、电力客户服务人员该怎样对待工作和企业

（一）、你在为谁打工

（二）、赢利来自于为企业创造价值

（三）、追求卓越的工作品质

（四）、要有服务的心态

（五）、要有推销的意识

（六）、赢得信任

案例：某电力企业服务明星王海的成长之路

      张大爷对维修人员的投诉

第二章、敬业精神，优秀服务人员的职业基准

一、我们为什么需要有敬业精神

（一）、敬业精神是一种优秀的品质

（二）、敬业精神源自对工作的信仰

（三）、敬业精神是责任的延续

（四）、敬业才能立业

（五）、敬业比能力更重要

（六）、敬业大的受益人是你自已

（七）、干一行，爱一行，精一行

 二、 爱岗敬业的十种意识

（一）、品德意识

（二）、服从意识

（三）、责任意识

（四）、卓越意识

（五）、学习意识

（六）、自我意识

（七）、快乐意识

（八）、主动意识

（九）、创新意识

（十）、危机意识

 三、你具备敬业精神吗？

（一）、随处可见的“不敬业”

（二）、“差不多先生”的悲剧

（三）、“不值的定律”背后的人性弱点

（四）、珍惜你的工作岗位

（五）、在其位就要谋其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一样

（七）、让敬业成为一种习惯

 四、态度就是竞争力

（一）、积极的态度就是竞争力

（一）、认真工作才是真正的聪明

（一）、先别说难，先问是否竭尽全力

（一）、学会感恩，接受工作的全部

（一）、别带着情绪工作

（一）、向每一个人学习

（一）、拥有改变现状的心态

（一）、事事追求出色，不给工作留遗憾

 五、怎样培养敬业的精神

（一）、充满自信心，要珍惜自己的工作

（二）、不断充实自己

（三）、掌握沟通的技巧

（四）、开发创造性思维

（五）、能够利用团队的力量

（六）、干一行要爱一行

（七）、将工作做得尽善尽美

（八）、用生命去执行

（九）、超越雇佣关系

（十）、点燃激情，成就卓越

 第三章、乐在工作-情绪和压力管理技巧

 一、情绪是如何产生的

（一）、情绪是由想法而决定的

（二）、信念、价值观决定了你对刺激的反映方式

（三）、情绪管理的三个层面（治疗层面、管理层面、预防层面）

 二、控制情绪的技巧

（一）、平心静气

（二）、闭口倾听

（三）、交换角色

（四）、正确的呼吸方式是调整情绪的妙法

 三、短期压力调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

 （二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

 （三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

活动：刺破你的压力气球

 四、长期压力调整技巧

（一）、赢者心态

（二）、人生规划

（三）、目标管理与时间管理

（四）、平衡人际关系

（五）、授权与监督

 五、化解来自各方的压力

（一）、化解来自工作业绩的压力

（二）、化解来自公司KPI考核指标的压力

（三）、化解来自经济收入的压力

（四）、化解来自上司的压力

（五）、化解来自同事的压力

（六）、化解来自客户的压力

（七）、化解来自家庭的压力

（八）、化解来自学习的压力

 短片观看及案例分析