目前国内众多银行已开展社区银行的建设，社区银行的客户定位是以中小企业、社区居民和农户为主要客户，社区银行的地理定位是以社区银行网点为出发点对所在的社区进行影响辐射，社区银行在产品定位上以向客户提供零售服务为主，同时积极开发信托、保险、证券、咨询等新业务。社区银行在与大型商业银行的分行和支行的竞争中找到出路，就需要采取差异化竞争，即在客户的选择、竞争地的确定以及业务选择上，与大银行形成一种互补之势。因而如何建立起社区银行网点的与众不同的竞争优势将决定社区银行网点能否得到长足发展的关键。本课程将从“四力”模型的角度来建立社区银行网点的竞争优势。

1、清晰业绩提升，通过金融便利店业绩的分析，指引学员抓住金融便利店零售业绩提升的关键成功因素，掌握提升金融便利店零售业务业绩提升的关键环节，推动网点零售业务业绩的提升。 2、方法技巧提升，通过金融便利店现场客户的情景再现，通过对不同客户的销售情景演练，教会学员掌握不同的零售业务营销的方法和技巧，并指引学员建立零售业务销售方法库和话述库。 3、系统问题解决，针对金融便利店金融客户的的营销问题提出针对性的指引思路和解决方法，系统地提升金融便利店员工零售业务经营的营销能力。

**部分、社区银行零售业务营销于金融改革下的战略作用：

**节、社区银行网点布局和设定的战略意义

1、 利率市场化下对社区银行的迫切需求；

2、 社区银行应对商业银行利润不断下行的压力；

3、 社区金融零售服务能更好地深耕市场；

4、社区银行是完善商业银行体系结构的必要措施；

5、社区银行更有效地推动小微小企业信贷的发展；

6、社区银行促进商业银行更好地发展零售业务。

第二部分、国内社区银行网点的零售产品体系认知：

1、 上海农商行社区银行网点的 “一站式”金融服务方案；

2、 兴业银行和民生社区银行网点的存款业务、卡类业务和理财业务；

3、 中信银行等社区银行网点的存贷等综合性业务；

——包括授信类（消费贷、商业贷）、财富类（三方理财、基金、保险）、结算类（手机银行、网上银行）、银行卡特色卡等。

4、 上海浦发银行社区银行网点的细分产品体系：

——两口之家提供包括旅游、休闲、购物等消费金融需求；

——三口之家提供包括教育、留学、医疗服务；

——三口以上的家庭则提供包括养老金管理、医疗保健等服务

第二部分、金融便利店零售业务营销业绩提升的标杆成功方法：

——金融便利店要提升零售业务营销的业绩，如果仅以销售来拉动，作为新网点业态金融客户比较难的普遍接受，推动金融便利店零售业务业绩提升的关键在于“四力营销”：宣传力、服务力、营销力和客户力；宣传力是社区银行零售业务提升的基础；服务力是社区银行零售业务提升的关键；营销力是社区银行零售业务提升的推力；客户力是社区银行零售业务提升的拉力。

**节、社区银行零售业务提升的基础——宣传力：让客户接受金融便利店

——**有效的宣传才能让客户更快地接受金融便利店这个新事物。

1、零售业务在金融便利店推荐时所面临的问题

2、让客户愿意接受零售业务的前提——认知金融便利店是什么、清晰金融便利店对客户的价值和意义

3、如何有效地进行金融便利店品牌的宣传：

3、1宣传力提升方法：硬宣传与软宣传

3、2传统的宣传与传播方法：硬宣传（以金融产品为主导的宣传）

3、3高效的宣传与传播方法：软宣传（以人为主导的宣传）

——标杆工具1：金融便利店十大硬宣传的督查表

——标杆工具2：金融便利店软宣传指引表

3、4金融便利店零售业务宣传策划：

——金融便利店零售业务宣传的创意策划

——金融便利店零售业务宣传的活动策划

——金融便利店零售业务宣传的辅助工具制作

3、5 金融便利店社区零售业务宣传的形式与内容：

——宣传的原则：因人而异、因活而变；

——工具应用1：硬宣传全面检测表

——工具应用2：软宣传四大维度实施法

第二节、社区银行零售业务提升的关键——服务力：让客户主动接受零售业务

——服务工作是零售业务营销的重要环节。服务口碑在社区的客户群体里的传播速度快、影响力大，改善金融便利店的服务细节、服务流程、提高客户服务感知是做好零售业务经营工作的前提条件。

1、提升金融便利店客户经理的服务能力：

1、1提升员工客户期望管理的能力；

1、2提升员工个性化处理客户投诉的能力；

1、3提升员工客户满意度管理的能力；

2、制定金融便利店客户服务的工具

2、1制定金融客户投诉处理流程

2、2 制定金融客户差异化服务制度

2、3 形成金融客户服务满意度工具

3、金融便利店客户服务能力与工具演练：

——能力演练1：服务力提升的五大操作方法

——能力演惨2：服务虚拟领导与提前影响技巧演练

——工具应用3：客户业务服务操作指南手册制定

——工具应用4：客户服务投诉流程、差异化服务制定制定

——工具演练5：客户业务客户服务满意度工具制定

第三节、社区零售业务提升的关键——营销力：推动零售业务的业绩

——营销能力的提升是社区银行零售业务拉升的关键因素，是推动零售业务发展的直接的手段和有效的方式。

1、提升金融便利店人员零售业务营销能力：

1、1金融便利店社区零售业务的关键营销能力提升的重要性

1、2提升金融便利店社区零售业务的关键营销能力：

——留住金融客户的能力

——吸引金融客户的能力

——促成金融客户的能力

2、制定金融便利店零售业务营销话术的工具

2、1制定五种基于不同类型客户的一句话留住金融客户的话术

2、2 制定三种基于不同类型客户的一句话吸引金融客户的话术

2、3制定五种基于不同类型客户的一句话促成金融客户的话术

3、零售业务营销技巧与工具演练：

——能力演练1：零售业务营销能力提升的不同场景方法演练

——能力演惨2：零售业务营销技巧于不同客户中的演练

——工具应用3：一句话零售业务营销的辅助卡制定

——工具应用4：一句话零售业务营销的小卡片制定

第四节、社区零售业务提升的关键——客户力：让金融客户的互相推荐和影响

——让金融客户主动介绍和推荐零售业务远比客户经理费力推荐效果来得好，故而客户推荐力是社区零售业务提升的重要拉力。

1、提升金融便利店金融客户的推荐能力：

1、1推动金融客户帮忙推荐零售业务的重要性

1、2提升金融便利店金融客户帮忙推荐零售业务的技巧：

——推动客户帮忙推荐零售业务的技巧

——推动客户协助管理金融客户的技巧

2、制定金融便利店金融客户推荐零售业务的话术工具

2、1制定五句的要求金融客户帮忙推荐的话术

2、2设计三句要求金融客户帮忙转介绍的话术

2、3 总结四种客户管理的方法

第三部分、金融便利店单店管理提升的效能管理

**节、金融便利店的零售业务布局管理：

1、金融便利店的功能布局

2、区分功能区域的性质

3、金融便利店营销布局的动线原则

4、零售业务广告的陈列一般性原则

5、零售业务推广常用的宣传物

6、零售业务Pop的制作与使用

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第二节、金融便利店的零售业务现场管理：

1、金融便利店零售业务业绩管理管什么？ 

2、金融便利店零售业务管理的六个方面

3、金融便利店零售业务营销的现场管理工具

3、1零售业务精细化管理督导表

3、2金融便利店零售业务营销人员的值班巡检表

3、3零售业务营销规范工作的巡检表的运用

3、4零售业务营销的总结与提升工作日志的应用

第三节、金融便利店零售业务的营销管理：

1、制定零售业务营销的简单化营销流程；

2、形成金融便利店零售业务营销的激励性制度

3、建立金融便利训零售业务营销的操作性工具

4、零售业务客户经理的工作辅导与工作改进跟进

四、总结与提升