【课程大纲】

**单元　 基本沟通认知

第二单元　“为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素　

1. 中国人沟通思想的基础

2. 主体信息发送障碍的原因：

1) 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：

2) 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；

3) 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；

4) 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等

3. 造成客体接收障碍的原因：

1) 没有仔细的聆听；

2) □ 根据自己需要吸收信息；

3) 只注意感兴趣的信息；

4) □ 自我感知导致主观非客观解释信息；

5) 自己期望某种事物，而非客观存在的事物”

6) □ 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡

第三单元   基本沟通技巧

1．听（首要的沟通技巧）

1) 听的两大问题

2) 听的五个层次：

3) 移情换位

4) 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。

聆听的原则

a) 积极地倾听

b) 反复思考听到的讯息；

c) 勇于发问，检查理解力；

d) 增强记忆：做笔记；

e) 作出回应。

★ 有效聆听的七种回应方式。

2．说的技巧

1) 说的类型

a) 社交谈话

b) 感性谈话

c) 知性谈话

2) 说的技巧

a) 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考

b) 充分利用非语言因素

3. 问的技巧

a) 开放式提问

b) 封闭式提问

c) 婉转性提问

d) 协商性提问

第四单元　跨部门沟通要领

1．应有的态度与行为

2．与同事沟通基本原则

3．与上级领导沟通的要点

1) 不讲“道理”

2) 要做的事：

4．跨部门沟通三要素：

3) 集中力量與共同目標 

4) 以互助和互賴的關係

5) 一致認可的行動策略 

5．高效沟通的六大原则

1) 和谐的气氛是有效沟通的先决条件。

2) 没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。

3) 一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。

4) 沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。

5) 两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。有些人是沟不通的！

6) 直接交谈，不要经过第三者。

6. 高效沟通的核心—身份定位

1) 身份定位构成之一角色区分

角色清晰，才能有效配合。

避免挨骂：你以为你是谁？

2) 身份定位构成之二位置区分

定位自己，定位他人。

影响对方的思想、情绪感觉和行为意欲。

第五单元　跨部门沟通之冲突管理

1. 冲突的方式

2. 怎样减少冲突

3. 处理冲突的取向

4. 团队冲突与情境管理

第六单元　改善你的人际关系

——帮助别人就是帮助自己：主动锻造良好的团队关系！

1珍爱贵人：建立和谐关系网

2团队成员的办公室文化

3打破部门意识：学会为团队“付出”与“牺牲”