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**章、商业银行的“服务”蜕变
一、金融业面临的机遇与挑战
l“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
l日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
l在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
二、商业银行网点服务质量分析与解决
l满意缺口——顾客原因分析
1. 顾客满意度的定义
2. 顾客对银行服务感知的三大来源
3. 顾客满意度与期望值
4. 顾客期值管理：KEI VS CEI
l认知缺口——闭门造车VS集思广益
1. 对客户需求的认知与我们所提供的服务
2. 客户需求感知的基础：服务接触
3. 客户需求分析方法
4. 服务流程设计：营销导向还是服务导向
5. ‘营销导向’与‘服务导向’的差别
6. 尊重客户还是漠视客户的表现
7. 网点转型之‘变’、
8. 服务流程设计的依据与标准
9. SMART原则
l积极心态VS消极心态——‘我要做！’还是‘要我做？’
1. 个人努力与个人成就
2. 格局决定结局、思路改变出路
3. 员工素质模型
4. 客服人员需具备的能力
5. 服务补救的能力与技巧
6. 客户导向的服务传递
三、商业银行网点优质服务的方法与技巧
l提升服务质量的关键时刻
l银行岗位关键时刻分解
l正面的关键时刻与负面的关键时刻
l提升服务质量的ABC法则
l提升服务质量的步骤与行为模式
l一个模型、二个理念、三个因子
l奠定服务基调、表达服务意愿
l人员的有形展示
l网点环境的有形展示
l步步为营，抓劳客户
STEP1：探索需求
STEP2：提出意见
STEP3：行动——给客户他想要的
STEP4：确认——必须获得客户的首肯
第二章、商业银行的“经营”蜕变
一、商业银行网点经营管理四大基石
l发现问题——网点管理6大短板分析
l解决问题——如何规范统一各项标准与流程
l用制度规范人性——怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系
l用文化凝聚人心——怎样**网点文化建设推动绩效与执行
二、商业银行网点至尊经营管理七法宝
l进网点三看
l忙时三处理
l大堂三件事
l柜台三注意
l管理三结合
l辅导三句话
l沟通三步骤
三、商业银行网点服务管理
l服务管理的长期价值
l如何解决服务中的短板
l传统服务规范导入项目的尴尬
l服务管理的6个关注与3项结合
l“4有”服务管理法
l“神秘顾客”解析服务管理中的细节短板
l“客户等侯时长”专项问题的整治
l员工服务意识与心态调整的几个重点
四、商业银行网点销售管理
l制约网点销售的5大短板
l网点内各区域销售实施难点与管理要点
l5大管理策略提升网点销售业绩
l岗位间的销售协调
l提升员工销售能力的捷径——脚本制作
l网点销售体系建设的基础思路
l销售型网点着力解决的6个问题
五、商业银行网点销售策划及促销管理
l销售计划的制定与跟进
l制定明确的工作目标
l销售目标分配的5个要素
l及时跟进保证执行
l营销活动的策划与进度控制
l营业网点营销活动的组合策略；
l活动策划如何锁定目标消费者；
l制定营销策划活动的前期准备；
l营销营销活动中人员的组织与流程；
l活动厂商的角色和职责；
l活动组织和管理中经常碰到的问题
第三讲：商业银行的“能力”蜕变
一、商业银行管理者“人脉经营”能力
l什么是人脉
l人脉资源对成功的意义
l人脉资源的类别
l如何进行人脉资源规划
l经营人脉资源的五大原则
l如何开发潜在的人脉资源
l人脉资源的经营智慧
l行动练习：人脉经营自我训练
二、商业银行管理者“学习创新”能力
l经理人为什么要学习
l经理人应该学什么
l打破创新障碍：定势思维和偏见思维
l走出思维误区：创新思维的路径和方法
l激发个人创新的八种方法
l行动练习：学习创新能力自我训练
三、商业银行管理者“团队管理”能力
l工作分派——如何安排下属工作
1. 下属为什么不愿意接受工作？
2. 安排工作必须关注的4个要素
3. 案例：某网点主任的工作安排
4. 练习：制作一份工作计划书
l高效执行——如何让员工精于工作
1. 执行中必须关注要点
2. 及时交换工作信息
3. 五步法打造高效团队
4. 下属激励技巧
5. 负激励对下属的利弊
6. 如何实施有效授权
l监督控制——如何纠偏与变更员工的问题
1. 如何发现问题和偏差
2. 如何制定纠偏计划
3. 如何进行变更管理
4. 双赢的PAC沟通策略
l工作评估——如何完成工作评价
1. 如何组织成果验收
2. 如何完成工作移交
3. 如何总结经验教训
l培育人才——如何培养和发展下属
1. 如何正确评价下属
2. 四种下属培养方式
3. 五种授权层级和方式
4. 研讨题：如何处理下属的推卸责任或反授权问题
