一流的企业，一定具有一流的企业形象。而员工，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。员工是企业价值的创造者，是构成企业核心竞争力的重要组成要素。

1、掌握商务谈判中的沟通技巧 2、掌握商务的开价、还价、让步、成交技巧 3、掌握商务谈判的各种僵局化解技巧 4、掌握简短、冗长谈判的技巧

一、认识服务沟通；认识你的服务角色

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、如何进行语言沟通

1、听者画面：体会语言沟通的过程及认识何为有效沟通

2、语言沟**程模拟导图

3、沟通及有效沟通的定义

4、沟**程的三个行为：说的技巧、听得学问、问的艺术

      倾听的重要性及肢体语言   

      互动：倾听游戏

      问的艺术：如何有效发问

      案例分析：问的智慧

      练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

      案例分析：区分不同表现的听的习惯

      说的技巧：组织语言的技巧倾听的一般注意点

      研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

      案例分析：说的口气

5、沟通的三个技巧：同理心、倾听、高效提问

三、电话沟通礼仪

1、电话沟通的特点

    声音的表达与礼貌用语的应用

    电话沟通的标准流程及话术

2、电话沟通的步骤及流程

    三三原则（三声内接听；三分钟结束；需要 三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节）

    谁先挂电话

    谁先报家门

    电话**程中的有效性沟要求：重要内容的复述

3、使用手机的礼仪

四、有效拜访流程

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、跟踪服务

五、课程总结