课程大纲：

　　一、如何理解现代客户关系管理
　　1．客户关系管理是一种管理理念
　　2．客户关系管理是新型管理机制。
　　3．客户关系管理也是一种管理技术
　　4.客户关系管理更是一种企业商务战略

　　二、　关于客户关系管理的运用
　　1．客户关系管理的困惑
　　2．渠道分销型如何运用CRM系统
　　3．与企业资源规划,供应链的整合
　　4．与电子商务的融合
　　5．与”一对一”营销的融合
　　客户不同需求,信息差异化
　　客户关系管理的根本目标

　　三、CRM 3境界 (一)-客户开发
　　1. 建立客户营销库
　　2. 有效的利用传播工具争取客户
　　3. 选择目标客户
　　4. 进行客户分级管理

　　四、CRM3境界(二)- 实现客户满意
　　1．不断发现并满足客户期望
　　2．为客户提供全方位服务
　　正确对待客户抱怨
　　沟通无限,建立互动

　　五、CRM境界(三).建立客户忠诚
　　1．改变并超越客户期望
　　2.建立品牌客户组织,一起成长
　　3.建立客户联盟,帮助客户成功
　　4.服务质量的诊断与监控方法
　　5.客户关系的生命周期

　　六、与客户做有效的沟通
　　1．与客户沟通的障碍12大因素
　　2．倾听的能力培训
　　3．表达技能的4项原则
　　4.处理客户异议的4个原则