让压力成为动力及与客户的卓有成效的沟通

**篇：压力舒缓篇

Ø 其它行业呼叫中心话务员压力现状

Ø 话务员的艰苦现状

Ø 话务员的压力有哪些

ü 来自客户的压力

ü 来自职业的压力

ü 来自公司的压力

ü 压力测试：自我压力解析

Ø 呼叫中心的压力“传染”

ü 呼叫中心员工高流失率究竟何为

ü 呼叫中心的离职传染情绪

ü 呼叫中心语言轰炸的压力

ü 呼叫中心行为上的压力

ü 训练：压力是如何在每个人的心中产生的

Ø 呼叫中心压力释放方法

ü 如何才能调动话务员的积极性

ü 让动力带动压力

ü 呼叫中心压力变动力的魔咒

ü 快乐的心态建立

ü 神咒训练：让员工发现不再惧怕亚历山大

Ø 呼叫中心话务员心态图谱

ü 新奇期——小心接电话

ü 忧虑期——不敢接电话

ü 迷惑期——拒绝接电话

ü 稳定期——成功接电话

ü 游戏：冲出藩篱

ü 案例：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊

ü 案例：业务知识更新太快了，太累了

ü 案例：客户的拒绝让我不敢推荐新业务

Ø 呼叫中心话务员阳光心态建立

ü 阳光心态是如何形成的

ü 其实任何事情都有好的结果

ü 阳光心态形成原理

ü 让我们变成有阳光心态的人吧

ü 练习：待客服务的阳光心态重塑

ü 练习：对领导管理的阳光心态重塑

ü 练习：与同事和谐相处的积极心态重塑

ü 练习：对业务指标的阳光心态重塑

Ø 呼叫中心话务员压力管理舒缓

ü 瑜伽放松法

ü 搓脚放松法

ü 颈椎放松法

ü 伸懒腰放松法

ü 观念转换法解压（沉淀/稀释/过滤/替换/蒸馏）

ü 案例：如何面对在电话里罗哩罗嗦的客户

第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇

Ø 技巧一：建立你的亲和力

ü 什么是亲和力

ü 电话里亲和力的具体体现

ü 电话中如何控制亲和力

2 语速的控制

2 音量的控制

2 声调的控制

2 语气的控制

2 微笑的训练

ü 练习：如何训练磁性浑厚的声音

ü 分享：非常有亲和力的电话录音聆听

ü 练习：语态的控制能力

Ø 技巧二：建立你的提问能力

ü 提问的价值

ü 提问的两种模式

ü 电话中的提问方式

2 逐步深入性问题——获得各种信息

2 探寻性问题——了解客户的各类信息

2 封闭式问题——锁定客户谈话的重点

2 询问性问题——确认初步的解决方案 

2 超越性问题——超出客户的满意 

2 开放式问题——引导客户提供大量信息

ü 案例分析：如何**提问解决客户关于话费多的问题

ü 猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）

ü 练习：超越性提问

Ø 技巧三：建立你的倾听能力

ü 倾听的含义

ü 倾听的干扰因素

ü 倾听的模式

2 听一就是一

2 听出弦外之意

2 听出门道

ü 小游戏

ü 倾听的四个小帮手

2 回应

2 确认

2 澄清

2 适当记录

ü 训练：为什么客户的手机额外开通了某服务

ü 现场演练：客户打电话说包裹还没有到，如果今天不送到就不要了，请用倾听技巧平息客户的愤怒

Ø 技巧四：建立你的引导能力

ü 引导的**层含义——自然过度

ü 引导的第二层含义——趋利避害

ü 引导技巧的恰当运用

ü 练习：你们的产品为什么操作那么复杂

ü 现场演练：客户说“你们114的机票比其它地方贵那么多呢？”

Ø 技巧五：建立你的同理心

ü 何谓同理心？

ü 同理心的价值

ü 如何表现同理心

ü 表现同理心的语言

2 练习：员工不喜欢加班

2 练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

ü 适当给自己一点同理心

2 案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

2 案例分享：为什么迟迟解决不了问题

2 案例分享：消极的同理

Ø 技巧六：提升你的赞美水平

ü 中国人为什么吝啬赞美

ü 如何恰当的表达赞美

ü 赞美的关键点

ü 如何赞美客户

2 直接赞美

2 比较赞美

2 感觉赞美

ü 案例：如何赞美客户的音质

ü 案例：如何赞美客户的笑声

ü 案例：如何赞美爱疑问的客户