**天上午：分组与团队展示

服务心态

                      服务心理学

                      仪容仪表

                下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练

          第二天上午：柜面服务语言艺术与沟通技巧

                下午：纠纷与抱怨处理

                      柜面流程

在课程缩短为一天的情况下，取消化妆技巧示范，适度调整授课方式，保留下述大部分内容。

课程内容：

**篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 优质服务的根本

■ 客人无需感谢我们

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客户的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差 

首因效应——顾客**眼看到了什么

            如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

凡勃伦效应

第 二篇：服务形象与服务气质管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

      制服的穿着规范与礼仪禁忌

      男装西服的选择与穿着规范

      女套装的选择与穿着规范

     丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

     ■ 服务人员完美表情训练

        微笑

        眼神 

■ 服务气质

    何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升

   ■ 站姿训练       

■ 服务站姿

       不同场合的站姿

■ 服务坐姿

       不同场合的坐姿

       不同坐具的坐姿

       不同身形的坐姿

■ 服务走姿

       着不同服装的走姿

       着不同鞋子的走姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

      ■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练 

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

  ■ 敲门的礼仪

      ■ 情境服务礼仪训练——坐在柜台里

                             站在柜台外

第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧

■“舒适”的含义

■ 让客户靠近的艺术与技巧

■ 服务人员语言的要求：和婉   让步   幽默

■ 称呼的艺术

■ 3A心态

■ 控制音量

■ “闲谈”的尺度

■ 赞美的技巧

■ 感谢的技巧

■ 如何说“不”

■ 改变不良的表达方式

■ 规范表达

■ 让客户的形象与银行的形象双赢

■ 如何把对让给客人

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 聪明的退让艺术

■ 热情的尺度

■ 减轻客人精神上的等待时间

■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

■ 自我情绪调节与管理

■ 倾听的艺术

第五篇：柜面服务流程与规范

■“我”的目标

■“我”的职责

■“我”的行为与流程

■“我”的风范

第六篇：客户纠纷与抱怨处理

■ 客户为何会发怒——客户心理分析

■  我们是这样得罪客户的

■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■ 客户抱怨处理关键“ART三步”

■ “灭火”的技巧

■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■ 成功与失败案例评析