态度--行为--结果--环境是一个循环的过程，积极主动的服务态度导致良性的循环，被动的服务态度则导致恶性的循环，我们想要达到目标、取得成功，通常习惯在服务行动上调整，而不是在主动心态上去做改善。事实上，从心态上出发，才能根本解决问题。可以说，主动积极的服务培训是企业最重要的培训，是企业员工的培训之本。 《服务被动转化主动服务意识》帮助服务人员去创造客户良好的感知，在权利受限的情形下，被动转化主动积极地表达服务意愿，并能够在旅客面前施加个人影响力，迅速化解不满，获得旅客对服务人员工作和流程的配合，完成服务地过程，增强优质的服务意识。

一、主动服务意识不仅是服务工作之本，也是服务人员职业成长之本； 二、永远在旅客面前表达主动服务意愿，第一句话要学会说“YES”； 三、永远不要让你的被动服务成为客户不承担责任的借口，要把被动服务变成主动服务； 四、事实上，有时候客户是错的，但我们要有主动服务意识令旅客感到他似乎是对的； 五、即使不能从道理上认同，也要从情理上认同，反正你要学会主动客户； 六、沟通不是讲道理，服务没有对与错，能言善辩更会激起客户的不满； 七、学会感恩，用感恩的目光看待一切人和事

 

培训大纲：

**章 服务人员的主动服务意识与服务行为

一、服务首先要有主动服务意识

二、服务要主动热情、不冷漠的服务意愿

三、是谁绑架了我们的服务主动性

Ø 我如何服务被动变得主动积极，敢于承担---不畏难

Ø 对工作尽心尽力---不推委

四、服务人员为何要有主动的服务意识，而不要被动的去服务？

五、主动服务意识对企业和员工意味着什么？

六、服务是一种感受，要努力积极为客户去创造愉悦的感受

七、服务意识的内涵－永远表达积极主动的服务意愿，而不是被动的去表达服务。

八、案例研讨：问题出在哪？

第二章 服务人员如何变动为主动去与旅客表达服务沟通方法与技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

  1、服务人员如何积极主动的欣赏和赞美旅客

     小练习：

  2、服务人员如何去除旅客疑虑心理：

  3、服务如何主动积极的让旅客对于内容记忆深刻：

二、服务人员如何了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗---聆听技巧

 （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

 （互动游戏）

3、你说的客户能接受吗---专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构

YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

（4服务人员引导客户的技巧

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、服务人员如何对旅客的期望值进行管理，而不是被动的去表达我们的服务

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

四、不同的行为风格的旅客特征和主导需求

1、得理饶人型旅客的主导需求和沟通要点

2、煞有介事型旅客的主导需求和沟通要点

3、惟我独尊型旅客的主导需求和沟通要点

4、有备而来型旅客的主导需求和沟通要点

五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

六、情景演练、角色扮演、案例研讨

第三章 服务人员要学会知恩、感恩、报恩，以积极主动的服务心态快乐的服务每一位旅客

      ------感恩的话术