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开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变
**部分：网点现场管理篇
**篇：服务环境管理
◆营业厅内部环境
◆营业厅外部环境
◆银行网点6S规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养
第二篇：服务人员管理
1、大堂经理：
◆大堂经理角色认知与定位
◆大堂经理工作指引
营业前准备工作
营业中工作
营业后工作
视频学习与分析
◆大堂经理服务标准七步曲
◇迎：当迎接客户时
◇分：当分流客户时
客户识别六大关键信息
物品信息
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
◇陪：当陪同客户时
◇跟：当跟进客户时
◇缓：当缓解客户时
案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！
◇辅：当辅导客户时
◇送：当送别客户时
视频学习与分析
2、柜员：
◆柜员角色认知
◆柜员服务标准七步曲：
站相迎（招手迎）
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
视频学习与分析
情景演练及点评
3、理财经理：
◆理财经理角色认知与定位
◆理财经理工作指引
◆驾车贵宾服务销售七步曲：
定计划
巧预约
记信息
留心看
齐配合
巧营销
礼貌送
视频学习与分析
第三篇：服务流程管理
◆迎宾引导流程
◆业务咨询流程
◆客户分流流程
◆客户教育流程
◆业务接待流程
◆产品营销流程
◆投诉处理流程
◆客户挽留流程
情景演练及点评
第四篇：客户投诉抱怨处理技巧
◆客户投诉的三大定律
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
◆正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
◆客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
◆投诉处理前准备
◆投诉处理的步骤
◆投诉处理常见问题
案例：**《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
◆投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
情景演练与点评
第五篇：网点服务管理工具
第二部分：网点营销管理篇
第六篇：厅内营销模式
◆联动营销
视频学习与分析
联动营销关键要素
◆等候营销
视频学习与分析
等候营销关键要素
第七篇：厅外营销模式
◆交叉营销
◆联合营销
◆沙龙营销
沙龙前准备
沙龙中操作
沙龙后追踪
案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！
第八篇：网点营销七步智胜
1.客户开发
2.建立信任
如何建立信任？
3.需求挖掘
SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4.产品说明
电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术
理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术
学员展示
5.异议处理
太极处理法：认同 赞美 转移 反问
异议处理话术及解答
6.交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7.客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）
君子之交
雪中送炭
锦上添花
成人之美
第九篇：网点营销管理工具
第十篇：电话营销
◆客户拒绝的原因
◆如何应对客户的拒绝
◆成功电话营销者必备技能
心态篇
案例：深发展客户经理小周屡屡受挫后如何成功进行电话营销？
短信篇：建立信任、自我介绍、为何而来、充分准备、需要时间、我有原则
电话篇：瞬间好感、趣味介绍、来意说明、认真准备、价值呈现、邀约拜访
情景模拟
第三部分：网点团队管理篇
第十一篇：会议管理
◆晨会
晨会要求
晨会流程
现场演练
◆夕会
夕会要求
夕会流程
◆例会
例会要求
例会流程
第十二篇：团队激励的八心八箭
◆互动手势
◆便签纸条
◆营销计划与成果统计榜
◆喜报
◆精神文化墙
◆明星徽章
◆拍卖会
◆祝贺卡（信）
第十三篇：管理者影响力提升的六面魔方
◆什么是影响力？
◆影响力的本质
◆影响力的三驾马车
案例1：火鸡妈妈试验
案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？
一、互惠心理
◆互惠影响力应用基础
◆互惠影响力应用策略
案例：贵宾客户体验卡的心理基础
思考：在你管理的过程中，如何应用互惠原理？
二、承诺和一致
案例：从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺
思考：在你管理的过程中，如何应用承诺和一致原理？
三、社会认同
案例：如何利用名人效应来推进理财产品的成交
思考：在你管理的过程中，如何应用社会认同原理？
四、喜好心理
◆喜好影响力应用基础
◆喜好影响力应用策略
案例：乔吉拉德喜好心理的运用
思考：在你管理的过程中，如何应用喜好心理？
五、知名
◆知名影响力应用基础
◆知名影响力应用策略
案例：招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机
思考：在你管理的过程中，如何应用知名原理？
五、短缺
◆短缺影响力应用基础
◆短缺影响力应用策略
案例：理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品
思考：在你管理的过程中，如何应用短缺原理？
