**模块：服务心态塑造
服务心态建设——沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵
礼仪的概念——礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
男士、女士的仪容礼仪
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
现场演练：职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧/学员化妆练习和现场点评
男士、女士的仪表礼仪
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
女士着装禁忌
演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪
身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
微笑的魅力及训练
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
影响沟通效果的因素
沟通六件宝
高效沟通六步法
服务人员的自我修练
第六模块：客户投诉礼仪
客户的四种需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户投诉产生的过程
10种避免错误处理顾客抱怨的方式：
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
顾客抱怨投诉处理的六步骤：
快速处理客户抱怨投诉策略
