了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的；
核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
**讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源；
2、客户真正想要的是什么？
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功；
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻；
5、什么是客户真正想要的关键时刻；
6、视频案例评价；
7、案例分析：
·视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程；
·视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
·视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻；
·视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点。
第二讲 关键时刻的行为模式
·行为模式一：诊断需求；
·行为模式二：提出建议；
·行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案；
·行为模式四：确认反应，总结回顾；
·视频案例1-5：无辜的留话者；
·视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果；
·视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲 关键时刻行为模式1:如何探索客户需求？
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户；
4、课堂讨论：
·视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求；
·视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”；
……更多案例…………
5、区分两类利益：
·企业利益有何特点？
·个人利益有何特点？
6、案例分析：
·视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要；
·视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么；
·视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。
……更多案例…………
第四讲 关键时刻行为模式2:提议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议；
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性；
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论：
·视频案例2-1：创造双赢；
·视频案例2-2：测试双赢；
·视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五讲 关键时刻行为模式3:行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”；
3、5C行动原则；
4、课堂讨论：
·视频案例2-4：挽救劣势；
·视频分析2-5：谁扼杀了合约。
第六讲 关键时刻行为模式4:确认
1、销售中的确认；
2、评估是否满足客户的期望；
3、防范异议与处理异议的技巧；
4、课堂讨论：
·视频案例2-6：于事无补的800热线；
·视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难；
·视频案例2-8：有帮助的800热线；
·视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用。
