95598作为供电公司的一个形象窗口，代表着供电公司在大众眼中的形象，他们的一言一行都体现着公司的整体形象，同时客服工作又是一个高压力的工作，尤其是随着大众认识的进一步提升，客户工作也受到了更高的挑战，如何在这样的背景下有效的服务于用户，就是摆在我们面前的一道严峻考题。

1、通过培训再次认识到自我管理能力中的提升因素 2、认识到情绪的存在和情绪的缓解 3、文化的建设，是当代班组都很需要的，如何有效的发挥文化的作用成为新时代班组长的基本能力，通过培训不断培养班组长此方面的能力 4、 沟通是一个永恒的话题，通过培训做好电话沟通，和内部人员的工作和日常沟通 5、创新意识的树立，同时学会在现有环境的员工辅导。

前言：一则销售案例，看服务的价值

**单元  95598班组长胜任能力认知

1 电力行业大环境的认识

1、 管理越来越精细化

2、 要求越来越标准化

3、 电力的使用范围不断扩展

4、 服务要求越来越深入

5、 应对灾难的能力越来越强大

1 “十八大”后客服中心对班组长的进一步要求

1、合格的班组长必须首先是一个好教练

2、具有创新意识的班组长

3、给自己一个“中国梦”

4、管理越来越规范化，平民化

5、可持续发展

1 做好自我调整，适应新环境

1、心态的力量

2、付出的好处

3、责任心的塑造

4、现阶段大家压力都大

5、成老师那曲行看心态

第二单元  95598班组坐席员及班组长自我情绪压力认识和提升

1 95598坐席员人员压力来源

1、用户的态度，言语---—重要来源

2、自我生活带来的压力

3、现阶段坐席员自身特点决定

4、自身业务水平不够高

5、心理承受能力差

6、EQ较低

1 坐席员情绪压力缓解

1、认识情绪压力的来源

2、坐席员发泄室休息室

3、谈话疗法

4、环境疗法

5、建立乐观心态

1 自我EQ的提升

1、幽默疗法

2、苦瓜脸

3、义工活动

4、运动疗法

5、换位思考

6、老板心态建立

1 5Q的认知和提升

1、IQ

2、EQ

3、AQ

4、FQ

5、RQ（DQ）

第三单元  95598班组文化建设

1 文化的力量认识

1、 中华三千年的文化孕育我们

2、 用“中国梦”凝聚中国人

3、 “你用电，我用心”凝聚国网人。

4、 2014年春晚衍射出来的文化

5、 包子铺文化

1 班组文化的形式

  1、形式—行事---习惯

  2、视觉系统

  3、标示系统

  4、企业规范

  5、核心价值观

1 班组文化的创建

  1、舆论压力法

  2、小便签文化

  3、班前，班后会制度

  4、定期的各种活动

  5、班组5S基础管理

1 在此基础上的班组文化建设

  1、没有班组自我展示的地方

  2、没有时间的情况下创建

  3、人员难以集中的情况下

  4、不会的情况下

第四单元  95598班组管理环境重建 

1 管理环境概念认知

  1、管理环境的概念

  2、两个案例带来的思考

  3、管理环境建立的注意事项

  4、组织的管理环境

  5、管理的管理环境

1 95598班组常见的管理环境的建设

  1、是否给予坐席员可执行的流程

  2、是否给坐席员可执行的语言

  3、是否给坐席员可以心平气和的硬件环境

4、建立了便于员工释放压力的环境

5、硬件是否不会让员工产生压力

6、公司整体是否有管理环境的概念

1 管理环境的软件建设

  1、营造轻松的环境

  2、舆论压力是否很好的利用

 3、视觉系统建立，促进管理环境

 4、形式—行事---习惯的利用

1 管理环境的硬件建设

  1、颜色管理

  2、硬件是否稳定

 3、坐席员座位是否舒适

 4、男同胞抽烟OK吗？

 5、女同胞吃零食可否解决

 6、其他

1 本班组急需完善的管理环境

1、互动：请大家写出来，大家一起研究突破

       2、提炼出符合本班组的部分管理环境

       3、没有解决的，在工作中完善

第五单元  班组内容沟通能力管理

1 标准服务流程再梳理

1、 两个案例看我们的服务流程

2、 标准化流程不断提升

3、 流程再造，服务“接地气”

4、 标准化流程上“墙”

1 班组长常见沟通误区

1、不能平等的对待下属

2、没有区分目的和任务

3、没有告诉员工作业目的

4、不能有效地识别员工状态

5、不能用老板心态沟通

1 班组成员业务沟通

1、标准的语言

2、规范的流程

3、轻松的环境

4、创新的思维

1 班组成员日常生活中的沟通

1、轻松的沟通环境

2、规避中国麻将的沟通

3、360有效沟通

第六单元  95598班组长员工辅导及创新管理

1 班组内辅导的困难

1、没有固定的时间

2、没有固定的场所

3、服务对象不同，方法不同，很难统一

4、没有很好的口才，不会辅导

1 在此基础上的辅导形式

1、先重新定义培训，辅导概念

2、工作时辅导，培训

3、班前会辅导，培训

4、活动中辅导，培训

5、问题中辅导，培训

1 在此基础上的辅导的方法

1、对比法

2、制作动态PPT给大家私下学习

3、问答式辅导

4、现场研讨法

1 95598创新管理

1、多形式的服务形式

2、自働化、智能化程度的提升

3、服务越细，越精确

4、差异化服务

5、服务的系统化----记余姚洪水中的95598

1 常见的几种思维方式

1、系统思维

2、逆向思维

3、发散思维

4、横向思维

1 服务创新的四个维度

1、观念创新

2、市场创新

3、方法创新

4、人才创新

“三集五大”下班组长技术到管理能力提升

讲师：成永亮

【课程受益】：

    1、“三集五大”产生的背景和对“三集五大”的在解读。

    2、班组建设的基础和具体的要求

    3、班组长的安全管理和具体的班组安全管理的工具

    4、班组长的沟通误区和管理提升

5、班组长管理认识和管理能力突破

【课程时间】：2天    AM 8:30—11:30  PM 14:30—17：30

 【课程对象】：

1、现职班组长

  2、刚晋升的班组长

   3、储备干部

课程纲要

**单元 班组长为何需要进行现场辅导

1 三集五大产生背景

1、电力行业面临的挑战

2、时代的要求         

3、电力企业自身人员结构

4、发展机遇

5、安全风险管控活动要求

1 三集五大解读

6、 三集

7、 四化

8、 五大

4、三集五大深入的解读

1 三集五大下干部能力要求

1、打基础：管好自己是起点

2、抓重点：管好下级是重点

3、、寻协同：管好同级是盲点  

4、找资源：管好上级（包含上级部门）是难点 

5、树品牌：管好外部是亮点 

第二单元  班组建设的基础和具体的要求

1 什么是现场管理

1、 什么是管理

2、 什么是现场

3、 什么是现场人员

1 现场管理者的基本能力

1、 掌握科学的管理方法

2、 具备一定的专业知识

3、 良好的人际关系

1 班组长应该具备的基本素养

  1、掌握管理工作的相关知识

  2、熟知职务责任的相关知识

  3、现场改善的技能

  4、教育培训的技能

  5、处理人际管理的技能

1 班组建设的类型及其方法

1、安全班组建设---案例介绍  昆明澜沧江水电厂的安全文化建设

2、集约型班组建设---案例介绍 浦城火电厂集约化班组建立，

                     从经营赔钱到持平

3、改善型班组建设-----案例介绍 盘锦供电姜师傅改善

4、精益化班组建设------案例介绍 黑龙江某电厂，人员精细化

5、标准化班组------案例介绍 黑龙江某电厂，人员精细化

6、各类班组建设的具体步骤方法  形式---行事----习惯（文化）

1 班组建设的具体形式和方法

1、定位，班组定位，电力班组自我检讨

2、班组方向确定

3、设计方案

4、各类形式的运用

5、班组建设的监督，PDCA

6、班组文化的有效落地

1 由于大家都在一线，很多事情不好做

1、我也是一名员工，怎么办

2、都是多年的“兄弟”怎么管理，案例：华能四川水电的方法

3、形式改如何设计

4、老同志不好管呀

第三单元  班组长员工安全管理

1 **视频等手段提升

1、不该发生的悲剧

2、手指口述法欣赏

3、让子弹飞视频

1 **安全文化提升

  1、某水电厂的家安全文化建设-----云南某电力公司

2、某电厂的安全看板-----河南某电力公司

3、某单位特色的晨会

4、某电厂的安全故事会-----浙江某电力公司

5、某单位的“一课一会”制-----新疆某电力公司

6、形式---行事---习惯

1 KYT解释

1 KYT的实施步骤

         1、潜在的危险因素挖掘

         2、主要危险的因素寻找

         3、解决，消除隐患对策

         4、手指口唱

1 效果练习，----请帮忙收集现场部分图片

1 虚惊事件的挖掘

1 JSA管理手法

1、钉玻璃割破鼻子看JSA

1、JSA概念

2、JSA 流程图

3、JSA分步练习

4、JSA隐患寻找具体办法

5、JSA解决问题的具体依据

第四单元  班组长的沟通误区和管理提升

1 现场沟通的几个案例

1、 秘书门事件

2、 纠结的安监部主任

3、 伤不起的施工主任

4、 后悔的班组长

1 现场沟通中的误区

1、不能平等的对待下属

2、没有区分目的和任务

3、没有告诉员工作业的目的

4、不能有效识别员工的状态

1 和领导沟通艺术

  1、明白我们是谁

  2、和领导沟通的误区

  3、学会调整，完成转变-----视频一

  4、调整自我老板心态

1 平级间沟通的技巧

  1、平等的心态沟通-----视频二

  2、全面掌握技术

  3、依工作目的为结果的沟通原则

1 向下沟通

  1、猜名人人名----沟通方式的突破

  2、说话算素的心态---成经理的故事

3、学会“奥运麻将”的精神沟通

第五单元  班组长管理认识和管理能力突破

1 管理认知

1、何为管理

2、好的管理者和管理环境那个重要

3、管理中的误区

4、班组管理的实质

5、**小游戏让大家再次认识管理

1 管理环境

1、两则小案例引发的管理环境思考

2、管理环境对于管理者的要求

3、管理环境硬件的提升

4、管理环境软件的提升

1 学习型班组建设

1、学习型班组概论

2、学习型班组的标准

3、学习型班组创建的方法

1 提高员工士气

  1、为员工设置梦想，并圆梦    

  2、竞争机制的建立

  3、良好沟通平台的建立

4、典型员工的建立

5、沟通，激励大会