 全面提升柜员的服务意识；  全面提升柜员的职业形象；  系统掌握银行柜员服务的“7+7”标准服务流程；  全面提升银行柜员的专业素养；  全面提升客户满意度。

 

**节：对银行服务的理解

Ø 银行营销发展的阶段认知

Ø 银行客户服务的重要性

第二节：一流的柜员形象

Ø 柜员仪容仪表

2 男柜员---头发、面部、服装、鞋袜、指甲

2 女柜员---头发、面部、饰物、服装、裙子、鞋袜、指甲

Ø 柜员的气质培养

2 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手、交谈

Ø 柜员其它礼仪

2 迎客/拜访礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪（接、递、索要）、引导签字礼仪、产品介绍礼仪、递接物品、指引礼仪、避让礼仪

第三节：标杆网点柜面服务规范--柜面服务“7 7”规范

Ø 柜面服务七个标准动作—标准话术演练

2 **步：站相迎

2 第二步：笑相问

2 第三步：双手接

2 第四步：快速办

2 第五步：双手递

2 第六步：巧营销

2 第七步：站相送

Ø 柜面服务七句标准用语