**部分
一 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6 互动体验活动：“让我来服务你”
7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二 展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一） 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五） 优质服务各种手势训练：
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六）服务中的主要身体姿态训练
1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？
你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！
3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？
2 采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第二部分
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一）业务接待与拜访礼仪
1 迎客礼仪
2 登记礼仪
3 引见礼仪
4 接待奉茶
5 送客礼仪
6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
7 前台接待礼仪中的常犯错误
二） 介绍礼仪
1 谁适合充当介绍人？
2 介绍他人的重要顺序、内容、
3 不同场合的双方介绍现场练习
4 自我介绍的失误、技法、练习
5 如何做有礼的被介绍者
三） 名片礼仪
1 印制名片的礼仪
2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四） 称谓礼仪
1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五） 位次排列礼仪
1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
2 主宾行走时的尊位排列
3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
5 不同级别会议的主席台、听众席排列
6 汽车内的五种尊位与座次排列
六） 通讯礼仪
1 基本电话礼节
2 拨打与接听电话的礼节
3 手机礼仪
4 使用其他通讯设备的注意事项
5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七） 办公室礼仪
1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2 办公室同事间的礼仪规则
3 办公室用餐礼仪与禁忌
4 请示汇报、文书礼仪
八） 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分
一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2 促进正面体验的沟通话术表达
3 用语言重音与语气来引导客户
二） 沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
3现场沟通游戏：撕纸与沟通
4游戏启示：有效沟通三步骤：
三） 有效沟通的要素、组合应用
A 看――看别人什么？看懂什么？
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义
3如何运用自己的身体语言引到沟通？
4训练：小组“口语和体语”交流练习
B 问------怎么问？达成什么目的？
1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
3 游戏：问的技巧练习
C 听-----怎么听？
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3 倾听过程中的积极呼应
D 说――说什么？
1 交际礼貌用语
2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
3 多用简短的词语
4 多用正面的字眼
5 使用对方易懂的词语
6 宜谈的、忌谈的主题
E 说――对方更在乎您“怎么说”
1 语音、语速、语调、音量的把握
2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？
6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
6 如何**“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？
四）纠纷与抗拒处理
1 首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
A立刻刹车的必要
B 自己的体语迅速传信息
C 巧妙有效的询问方式
D 及时闭嘴、有效聆听
3 了解顾客情绪变坏的常见原因：
A解说频率与顾客接收频率明显不符
B解说没切中顾客的核心在意点
C忽略顾客的情绪反应
D观察不够，对话不当
E体语或话语处理不当
F成交心切，相逼过急
G顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移
4应对原则
A太极推手原则与方法；
B体语示诚与示弱；
C语言以柔转化激动；
D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E语言诱导，平抚情绪。
五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢骚
2 提建议
3 指责、批评
4 正式投诉、愤怒情绪
5 服务忌语
六 特殊情况的应答与处理技能
1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时
2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
6 客户投诉无法当场答复时
7 遇到设备故障不能操作时
8 遇到客户打错电话时
9 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
10遇到客户恶意的骚扰电话时
11需请求客户谅解时
12遇到客户致谢或道歉时
六 提升客户忠诚度的七个核心技能
1 做好促进忠诚的服务准备
2 感知主动热情的客户接待
3 用提问找到客户真实期望
4 倾听与反馈中的感同身受
5 运用认同的方式表达拒绝
6 超越客户期望的四个要素
7 如何留下不满并吸引再来
七 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第四部分
服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
一 商务宴请礼仪
1宴请的形式
2正式宴请的程序、
3宴会的桌次、座次排列
4请柬的格式、特指专用语
5如何回复邀请
6宴会基本禁忌
二 礼品礼仪
1礼品的选择、包装、仪式等规则
2商务礼品禁忌
三 餐桌礼仪
1 中餐礼仪
中餐的座次原则
中餐禁忌及常见误区
餐具的正确使用方法、误区
2 西餐礼仪
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐点菜礼仪、上菜顺序
入座讲究、用餐姿势
认识餐具与其使用方法
西餐礼仪细节
西餐宴会的禁忌
3自助餐礼仪
西餐自助餐礼仪、禁忌
中餐自助餐礼仪、禁忌
四 会议礼仪
五 管理者的投诉处理技能
1 “投诉”是客户送给我们的礼物？
2 客户为什么会投诉？
3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？
4 如何了解“客户所看到的真相”？
5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A 如何先让客户释放负面情绪
B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E 如何提供解决办法并进行客户确认
F 如何及为何要进行跟踪服务
6 小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
六 课程总结与总复习
