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**讲 服务心态的建立
心态决定你的行为
与公司站在同一阵线
一视同仁的态度
乐于助人的态度
多做事不吃亏
焦点导引思想
大量工作忘记伤口
第二讲 让服务人员赢在起点
表情决定行情 形象决定走向
亲切的个人形象就是公司的形象
职业化的眼神与微笑
优质的礼仪迎接顾客
有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
说好你的**句话
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
电话的应对方式
第三讲 服务语言的训练——有效沟通
尊重对方.换位思考
服务语言的四性
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
对上、中、下三级沟通
第四讲 服务语言的训练——有效的倾听与提问
听--拉近与顾客的关系
积极聆听的技巧
如何确认顾客的问题和需求
“倾听”的案例分析
怎么提问-情景分析
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
顾客更在意你怎么说
用顾客喜欢的方式去说
第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以问句表示尊重
拒绝时以请求型与对不起并用
不下断语
清楚自己的职权
第六讲 处理客户投诉的七步骤
步骤一:隔离政策
步骤二:聆听不满
步骤三:做笔记
步骤四:分析原因
步骤五:敲定与转达决策
步骤六:追踪电话
步骤七:自我反省
第七讲 与顾客保持良好互动
基本应对用语
好的关系来自用心
多做贴心的小事
运用科技
做好售后服务的方式方法
第八讲 课程总结回顾
第九讲 学员自由提问,老师当场解答
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