**讲 服务对银行的重要性 

  1、服务是银行应售出去的产品

  2、从银行竞争的不同阶段看服务

  3、银行客户的需求分析

第二讲 银行优质客户服务

  1、什么是服务？

  2、服务的四种形态

  3、优质客户服务要素、准则

  4、好的服务如何形成

5、目前我行网点服务的现状

第三讲 营业厅现场6S管理

  1、什么是6S

  2、1S-整理的定义及推行要领

  3、2S-整顿的定义及推行要领

4、3S-清扫的定义及推行要领

5、4S-清洁的定义及推行要领

6、5S-素养的定义及推行要领

7、6S-安全的定义及推行要领

8、6S之间的关系

第四讲 银行服务礼仪规范 

  1、标准的银行工作人员职业形象

   着装   眼睛   嘴巴   头发   鼻子  指甲

2、标准的礼仪形态 

站姿   坐姿   走姿  手势  眼神   微笑

3、标准的银行服务用语

第五讲 营业厅标准服务流程 

1、临柜人员服务规范

1）银行临柜服务五步曲

2）亲切迎的实施要点

3）双手接的实施要点

4）快速办的实施要点

5）提醒递的实施要点

6）目相送的实施要点

7）营业中的禁止行为

 8）几种常见的特殊情况处理

2、大堂经理服务规范

1) 大堂经理的使命

2) 大堂经理的服务流程

关注客户   分流客户    疏导客户   巡视   维护

3) 客户投诉的应对与处理技巧

客户投诉原因分析

           正确处理客户投诉的原则

  处理客户投诉的流程与规范

3、保安人员服务规范

1）保安人员是银行的金融卫士

2）银行保安的工作内容

    3）营业厅常见情况的处理方法