**章 大堂经理角色定位与职责

1、大堂经理的使命

（1）为客户提供满意服务

（2）架起客户和银行的桥梁

（3）传播银行服务文化

2、大堂经理的工作职责

（1）业务咨询

（2）客户识别分流

（3）产品营销

（4）业务指导

（5）营业环境管理

（6）抱怨和投诉处理

（7）服务组织与管理

（8）维护营业厅秩序

3、大堂经理的日常工作程序

(1)营业前的准备工作

(2)营业中的具体工作

优质客户识别

分流引导客户

向客户提供咨询服务

密切关注柜面动态

处理客户的投诉和异议

环境检查

服务管理

(3)营业结束后的工作

(4)每月工作

 统计

 汇报

 总结

第二章 如何营造客户满意服务

1、银行营业厅服务面临的挑战

2、认识客户

（1）为什么要让客户满意

（2）什么是客户满意服务

（3）客户的期望值

（4）客户的满意度

（5）客户是如何来评价银行服务的

3、大堂经理现场服务准则

（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客户为中心，快速响应客户需求

4、大堂经理现场服务四步骤及技巧

（1）步骤一：对客户显示积极的态度

（2）步骤二：识别客户的需求

（3）步骤三：满足客户的需求

（4）步骤四：留住客户

第三章 大堂接待服务

1、关注客户

2、大堂服务接待礼仪

（1）仪容

（2）着装

3、标准礼仪形态

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手势

4、交换名片的礼仪

5、交谈礼仪

第四章 客户识别分流技巧

1、客户识别的核

2、客户分流的目标

3、优质客户特征

4、识别客户的方法

5、识别引导原则与注意点

第五章 银行产品营销技巧

1、银行产品的销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）SPIN顾问式销售模式

（5）同理心倾听技巧

3、银行产品介绍与推荐

（1）找出银行产品的大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

4、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

5、四类性格客户沟通营销技巧

第六章 客户抱怨与投诉处理

1、化解客户抱怨的技巧

2、认识投诉的价值

3、客户投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户投诉的步骤