理解“关键时刻”对商业银行的概念和思路 掌握实现领导力提升的第一项突破“信任”的理念和方法 掌握实现领导力提升的第二项突破“责任”的理念和方法 掌握实现领导力提升的第三项突破“影响”的理念和方法 掌握实现领导力提升的第四项突破“因人而异”的理念和方法

前言：关键时刻的道理

u 商业银行凭什么？

n 臧勤故事给我们的思考

n **个问题：我们的客户是谁？

n 第二个问题：我们凭什么？
                              1－如何给客户持续创造价值？
                              2－如何给客户持续创造价值？

u 商业银行竞争的关键——关键时刻

n 服务经济的5个关键时刻

n 管理者让员工高效愉悦的5个关键时刻 
                            和一个核心（领导力）

u 实现软性突破的一个核心领导力的4种表现

**单元：领导力的**项突破—信任

u **家城市商业银行给我们的启示—信用

u 构建信任的3个层次及方法

n 抓住人的本性

n 巧用心理钥匙

n 塑造人格魅力

第二单元：领导力的第二项突破—责任

u 海尔责任故事的启示

u 提升责任的两个纬度

n 1－内控力

n 2－兴趣度

u 构建责任文化的4部曲

n **步——获得承诺

n 第二步——共荣共辱

n 第三步——消灭浮躁

n 第四步——激发潜能

第三单元：领导力的第三项突破—影响

u 米勒上尉给我们的启示

u 化解员工抱怨的3个原则及方法

n 坚持原则

n 倾听下属意见

n 积极正面

第四单元：领导力的第四项突破—因人而异

u 李鸿章故事给我们的启示

u 中国式因人而异的思路

n 老实敦厚型

n 持才自傲型

n 胸无大志型

n 严以律己型

u 有恃无恐型

u 西方4种员工及对应的领导风格

n “能力－态度”的4种人及策略

n “发展阶段”的4种人及策略

n “唯一性－价值贡献”的4种人及策略