内容目录：
**部分： 《汽车服务人员形象设计与气质提升训练》 5~6小时
第二部分： 《汽车店服务人员魅力接待与销售礼仪》 5~6小时
第三部分： 《汽车服务人员与客户沟通艺术与技巧》 2~3小时
第四部分： 现场服务点评、指导、完善 3小时
课程内容
【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”
**篇：职业形象塑造
Ø 形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
l 仪态
l 言行
l 态度…
Ø “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
Ø 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
u 视频欣赏与失败举止点评
u 分析：我们在跟谁打交道？
Ø 目标人群的背景与心理分析
Ø 客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象
Ø 服务接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
Ø 服务接待人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
Ø 发型设计与发饰要求
Ø 手的要求与禁忌
Ø 首饰款式与佩戴的严格要求
Ø 细节搭配
u 制服的穿着规范与礼仪禁忌
u 男装西服的选择与穿着规范
u 女套装的选择与穿着规范
u 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
u 失败的着装与搭配示例评析
第二篇：完美表情训练
Ø 完美表情的含义
Ø 微笑的心理功能与心态准备
Ø 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
u 微笑的积极含义
u 微笑的八个原则
u 微笑与4S形象
u 微笑与个性形象
u 微笑的种类及其分别适用的场合
u 中国式微笑与国际式微笑
u 怎样微笑
Ø 目光的优雅空间
u 目光礼仪
u 目光禁忌
u 交谈的目光
u 倾听的目光
u 拒绝的目光
u 赞赏的目光
u 客人目光背后的情绪识别
u 注目礼的应用情景与具体适用
第三篇：仪态训练与服务气质提升
Ø 站姿训练
Ø 服务站姿
u 不同场合的站姿
u 服务坐姿
---不同场合的坐姿
---不同坐具的坐姿
---不同身形的坐姿
Ø 服务走姿
u 着不同服装的走姿
u 着不同鞋子的走姿
Ø 服务蹲姿
u 男士蹲姿
u 女士蹲姿
u 男女式蹲姿
Ø 问候的仪态
Ø 等候的仪态
Ø 交谈的仪态
Ø 送别的仪态
Ø 行礼的场合
u 行礼的尺度
u 行礼的与仪态与禁忌
u 鞠躬礼与服务礼
Ø 示意礼与颔首礼
Ø 人际距离
Ø 路遇的礼仪
Ø 手的表情与手位指引礼仪
Ø 优雅大方蹲姿训练
Ø 助臂礼仪
Ø 客人引领礼仪
Ø 敲门的礼仪
Ø 情境服务礼仪训练
u 识别主宾
u 客人下车服务礼仪
u 送别客人服务礼仪
u 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
u 楼梯行走服务礼仪
u 陪行的礼仪与禁忌
Ø 服务气质塑造与管理
u 何谓服务气质
u 感受性、灵敏性不能过高
u 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第二部分 服务人员魅力接待与销售礼仪
【关 键 词】“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”
【课程受益】
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与4S店整体魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；
**剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力
【课程内容】
**篇：服务心态与服务意识提升
Ø 没有一个人不在为他人服务
Ø 优质服务的根本
Ø 客人无需感谢我们
Ø 把服务点连成服务线
Ø 一人双角
Ø 优质服务的内涵
Ø 洞悉客户的心理期待
Ø 知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学
u 是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素
u 顾客服务知觉的偏差
u 首因效应——顾客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
u 晕轮效应
u 刻板效应
u 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
u 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：会面礼仪
Ø 称呼的艺术与禁忌
如何赏格好听的头衔？
Ø 自我介绍的礼仪与禁忌
Ø 自我称呼的礼仪与禁忌
Ø 谦虚与张扬的尺度
Ø 居间介绍的顺序、方法和禁忌
Ø 握手礼仪——
u 握手时机
u 握手顺序
u 握手含义
u 握手禁忌
u “似是而非”的案例评析
Ø ■ 名片礼仪——
u 名片是仪式，是脸面
u 怎样珍视自己的脸面
u 怎样珍视客人的脸面
u 赠送名片的时机
u 名片交换的礼仪禁忌
u 名片的位置
u 索取名片的方式
Ø 主动服务的含义
第三篇：接待礼仪
Ø 迎候客人的时机、仪态与语言
Ø 寒暄的尺度与技巧
Ø 热情的尺度
Ø 奉茶礼仪——茶具选择
u 奉茶举止
u 续茶礼仪与禁忌
u 错误案例评析
Ø “坐，请坐，请上坐”——个性化接待
Ø 陪行的位次礼仪
Ø 会谈的位次礼仪
Ø 楼梯的位次礼仪
Ø 电梯服务礼仪
Ø 告辞礼仪
Ø 送客礼仪
第四篇：通讯礼仪
Ø 完美电话形象的构成与要求
Ø 电话前的准备
Ø 电话沟通中紧急情况应对技巧
Ø 电话中重要事项的强调技巧
Ø 身边的客人重要
Ø 手机礼仪与禁忌
Ø 短信问候的礼仪与禁忌
Ø 电子邮件的礼仪与禁忌
Ø “善始”还要“善终”
第三部分： 汽车销售和售后服务语言沟通技巧
【关 键 词】人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什
么感情交谈……
教养的高境界是让别人感觉舒适、自然……
尊敬并不遥远，不过是心与口的距离……
【课程大纲】
**篇：汽车销售和售后服务中语言沟通技巧
Ø 3A 原则——和谐沟通的前提
Ø 过度热情是一种伤害
Ø 识别交谈对象
Ø 识别交谈的语境
Ø 眼神礼仪与禁忌
Ø 控制音量
Ø 话题的选择艺术——情趣话题
禁忌话题
Ø 赞美的技巧
Ø 拒绝的技巧
Ø 道歉艺术
Ø 感谢的技巧
Ø 空间距离与心灵距离
Ø 宽容是一种教养
Ø 如何做到把“对”让给客人
Ø 情境机灵应对技巧——案例评析
Ø 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
Ø 倾听的艺术
第二篇：销售和售后服务中客户纠纷与抱怨处理
Ø 客户为何会发怒——客户心理分析
Ø 我们是这样得罪客户的
Ø 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
Ø 客户抱怨处理关键“ART三步”
Ø “灭火”的技巧
Ø 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
Ø 成功与失败案例评析
第四部分：现场服务点评、指导、完善
