服务营销创新培训-诺达名师

课程目标

从服务产业在国民经济中的地位与作用可以衡量出该国的经济发展水平与国民生活水平。我国服务产业的整体发展程度远远落后于国际先进水平，快速提升服务产业在国民经济中的地位与作用将是我国进入21世纪后所必须解决的迫切问题。

课程大纲

　　谭小芳老师的《服务营销创新培训》讲程主要内容概括：
　　**讲研究导论
　　**节当前营销环境的主要特征
　　第二节顾客战略的提出
　　第二讲电子服务质量与消费者信任
　　**节研究背景
　　第二节文献综述
　　第三节模型构建与假设陈述
　　第四节数据分析
　　第五节理论意义与实践意义
　　第三讲消费情绪与服务品牌转换作用机制
　　**节问题的提出
　　第二节文献综述
　　第三节理论模型和研究假设
　　第四节实证研究设计
　　第五节数据分析与假设检验
　　第六节结论与展望
　　第四讲顾客参与对行为意向的影响
　　**节已有研究梳理
　　第二节研究设计
　　第三节数据分析
　　第四节研究结论与营销意义
　　第五讲基于心理契约的企业声誉与关系质量
　　**节现有研究综述
　　第二节假设及概念框架
　　第三节研究设计
　　第四节分析与结果
　　第五节讨论与意义
　　第六讲集成化供应链模式下的服务营销定价技术与策略
　　**节基于消费者效用函数的多维分析法
　　第二节服务营销前沿定价技术与策略
　　第三节供应链模式下的服务营销与定价策略
　　第七讲与时俱进：服务营销理论演进与发展
　　**节从品牌、产品到以客户为中心的服务营销
　　第二节为什么企业内部常有各自为政的客户策略
　　第三节吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
　　第四节客户信息在服务营销中的重要作用
　　第五节信息时代的服务营销变革之舞
　　第八讲认识服务的本质与特征
　　**节解读服务的真正价值
　　第二节客户服务作为防御性武器
　　第三节客户服务作为进攻性武器
　　第四节客户服务作为学习过程
　　第五节如何建立和管理服务文化
　　第九讲转型中的客户模式：变化与挑战
　　**节始终关注客户：不一样的客户不一样的服务
　　第二节为什么需要进行客户分级分类
　　第三节进行客户服务分级的有效方法
　　第四节如何对产品与服务进行细分
　　第五节分级服务面临的管理挑战与解决之道
　　

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课程大纲

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