银行服务礼仪课程大纲-诺达名师

课程目标

★强化职业意识与职业态度，掌握和展示金融行业的个人职业形象和文化理念　　★全面掌握服务和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常工作的商务礼仪要求　　★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础

课程大纲

　　、课堂讲述
　　2、案例分析
　　3、脑力激荡
　　4、情景演练
　　5、短片播放
　　6、图片展示
　　7、能力测试
　　8、互动游戏
　　课程大纲：
　　**篇　银行服务礼仪概述
　　1、为什么要银行服务礼仪
　　2、银行服务礼仪4大要求
　　3、礼仪的本质：尊重为本、善于表达
　　第二篇　银行工作人员个人职业礼仪
　　一、银行职业形象
　　1、仪表：TPO原则
　　2、男士服饰、仪容
　　? 男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
　　? 男士日常商务便装
　　? 男士佩饰：手表、公文包、笔等
　　? 男士仪容
　　3、女士服饰、仪容
　　? 女士职场着装六忌
　　? 女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等
　　? 女士日常商务便装
　　? 女士佩饰：丝巾、饰品、包等
　　? 女士仪容：护肤和化妆、发型等
　　二、银行服务仪态及训练
　　1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
　　2、坐姿及训练
　　3、行走及训练
　　4、蹲姿及训练
　　5、上下车及训练
　　6、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
　　? 笑容是服务人员的**项工作
　　? 真诚微笑——发自内心而享受其中
　　7、指示训练：基本手势、请坐、方向等
　　8、银行营业厅服务仪态规范训练
　　三、银行营业厅礼仪用语
　　1、银行服务用语训练
　　? 银行服务用语的规范
　　? 银行标准服务用语训练
　　2、银行服务用语禁忌
　　四、银行工作人员职业心态
　　1、平等、尊重
　　2、心怀“感恩”
　　3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
　　4、合作和自信
　　第三篇　银行服务交往礼仪
　　一、电话礼仪
　　1、接听电话流程
　　2、接听电话礼仪
　　3、接听电话技巧
　　4、拨打电话礼仪
　　5、电话注意事项
　　二、银行会面礼仪
　　1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
　　? 称呼礼仪：使用合适的称呼
　　? 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
　　2、握手礼仪：情景演练
　　3、交换名片礼仪：情景演练
　　? 保证名片内容的正确
　　? 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
　　? 递名片的顺序
　　三、银行接待礼仪
　　1、会客、行路、会议等的座次礼仪
　　? 单行前进
　　? 走路
　　? 会议座次：中国惯例和国际惯例
　　2、端茶（咖啡）：练习
　　3、陪车礼仪
　　? 出租车
　　? 私家车
　　? 情景模拟
　　4、用餐礼仪
　　? 中餐礼仪
　　? 西餐礼仪
　　? 自助餐礼仪
　　5、馈赠礼仪
　　四、客户沟通礼仪
　　1、关于银行客户沟通
　　2、**印象的要素
　　? 积极的身体语言
　　? 消极的身体语言
　　3、说、听、看、问等技巧
　　? 说什么？说的艺术，4W1H
　　? 倾听六要素、倾听能力自我问卷
　　? 如何有效的提问
　　4、有效客户沟通的步骤
　　? 事前准备
　　? 确认需求
　　? 阐述观点
　　? 处理异议
　　? 达成协议
　　? 跟踪服务
　　第四篇　银行服务意识培训
　　一、卓越的服务态度
　　1、服务大的特点：无形性
　　2、银行客户满意度、客户期望值管理
　　3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
　　? 什么是个性化服务和差异化服务？
　　? 什么是客户忠诚？
　　? 如何创造个性化和差异化的服务？
　　二、如何看待投诉和抱怨
　　1、如何看待客户投诉和不满
　　2、冲突的基本类型
　　3、有效处理客户投诉的方法
　　三、做好客户关系管理
　　1、售后服务的重要性
　　2、定期联系客户，留住老客户

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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