成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售型企业的客户管理热点。

**讲：客户关系管理的基础

客户关系是企业发展的必然

客户关系管理的三大基础

理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义

客户关系管理的特点与任务

第二讲：客户分级的数据分析

客户生命周期分类的特点

RFM与28定律分级管理

客户价值量化评估与分类

客户信用风险的数据分析

高价值客户关系补救挽留

高成本客户的拒绝与放弃

第三讲：客户信息的数据分析

客户信息收集与整合方法

客户数据收集全景信息图

数据仓库建立与运营管理

数据分析与数据整合方法

数据挖掘与客户需求预测

第四讲：客户互动的设计策划

客户交流互动方式与渠道

客户交流互动的内容策划

社交网络互动的成功前提

客户个性化互动方案设计

第五讲：VIP客户的忠诚度维护

哪些客户应得到好服务

提高VIP客户的退出壁垒

理性VIP群体的培养引导

实施超越满意的组织结构

搭建不可模仿的管理系统

第六讲：客户忠诚计划与会员制管理

客户忠诚计划管理全景图

客户忠诚计划的划分类型

会员积分计划的四种形式

会员积分计划的利弊分析

会员俱乐部策划运营管理