**单元：内部客户服务理念
1、内部客户服务的定义
2、影响内部客户服务的因素
3、内部客户服务环境
4、促进积极服务文化的方法
练习：小组研讨、案例分析
第二单元：内部客户服务意识与技巧
1、培养内部客户服务意识
2、如何正确看待内部客户
3、认识自我的角色
4、了解我们的内部客户
第三单元：提高服务意识的五种修炼
1、承担责任——自觉服务
2、积极主动——超前服务
3、善待客户——热心服务
4、协同合作——周到服务
5、适应变化——创新服务
第四单元：内部客户服务技巧修炼
1、用“美”服务—礼仪为先
2、修炼服务“真功夫”
3、服务客户步骤与技巧
4、服务以终为始，良性循环
练习：案例分析、演练
第五单元：内部协作与沟通
1、日常的协作与沟通决定服务质量
2、工作沟通技巧
3、解决冲突的沟通技巧
4、人际交往技巧
第六单元：解析内部服务的误区
1、承担解决问题的责任
2、如何避免内部服务的误区
3、好的内部服务的标准
4、内部服务的几个建议
