第 一 天
一 增强管理者“销售礼仪”的意识
1销售礼仪正反面案例：
销售礼仪包括哪五大沟通技能？
2学习和遵守销售商务礼仪的价值
3破解对销售礼仪的常见误解：
4礼仪素养迅速提升的唯一途径：
二 商务着装礼仪（几十张正反面对比案例照片，示范与问答）
1案例分析：销售者职业形象失礼，给企业造成的巨大损失
2销售者必有的商务着装意识：
场合着装“TPO原则”
3管理者必会的商务着装技法：
1)男性着装礼仪：
男士“西服正装”穿着细节点、禁忌
男士“商务休闲装”穿着技巧、失礼之处
2)销售者个人仪容的塑造：
男士职业配饰规则与禁忌：手表、领带夹、皮带、皮鞋、公文包
男士发型、胡须、体毛的修饰
牙齿、指甲、皮肤修整
香水使用技法与失误
三） 商务仪态规范（现场示范练习、纠正）：
1 男性规范站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2 男性规范坐姿、前后式、交叉式、叠腿式、不良坐姿纠正
3 男性规范走姿、不良走姿纠正
4 男性蹲姿练习
5 引领客户或领导行走的引导步
四） 商务表情训练：
1三种不同的笑容训练、
2专业感目光训练
五） 各种商务手势训练：
1 纠正得罪冒犯他人的不良手势
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
3 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
4 递送名片和物品的适合动作与禁忌
5 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
6 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正
六）销售中的重要“肢体语言礼仪”训练
1 微妙变化的“商务距离”礼仪
2 敏感的交谈“角度礼仪”
3 四肢开放与封闭的讲究与禁忌
4 手脸组合动作、眼神、表情的失误与礼仪
第 二 天
一） 销售接待与拜访礼仪概述
二） 介绍礼仪
1谁适合充当介绍人？
2引荐介绍的重要顺序、内容、
3自我介绍的失误、技法、练习
4如何做有礼的被介绍者
三） 名片礼仪
1印制名片的礼仪
2递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四） 称谓礼仪
1对他人称谓失礼的行为、不良后果
2不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五）尊位礼仪
1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
2主宾行走时的尊位排列
3楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
4不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
5不同级别会议的主席台、听众席排列
6汽车内的五种尊位与座次排列
六） 通讯礼仪
1基本电话礼节
2拨打与接听电话的礼节
3手机礼仪
4使用其他通讯设备的注意事项
七） 办公室礼仪
1到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2办公室同事间的礼仪规则
3办公室用餐礼仪与禁忌
4请示汇报、文书礼仪
第三天
一） 商务宴请礼仪
1宴请的形式
2正式宴请的程序、
3宴会的桌次、座次排列
4请柬的格式、特指专用语
5如何回复邀请
6宴会基本禁忌
二） 礼品礼仪
1礼品的选择、包装、仪式等规则
2商务礼品禁忌
三） 餐饮礼仪
1中餐礼仪
1中餐的座次排序方式：通用的三种宴请座次模式
2着装合适
3入席的讲究、祝酒词
4餐具的使用失礼案例：转盘、筷子、中式碗、盘子、汤勺
5敬酒礼仪：通用原则与随俗原则
6为客人布菜的几种方式、禁忌
7庆典宴会：饮酒注意事项、告辞的顺序
8注意餐桌吃相：管理者个人素养的直接体现
2西餐礼仪
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐点菜礼仪、上菜顺序
入座讲究、用餐姿势
认识餐具与其使用方法
西餐礼仪细节
西餐宴会的禁忌
3自助餐礼仪
西餐自助餐礼仪、禁忌
中餐自助餐礼仪、禁忌
四） 会议礼仪
1会前准备事项、
2会中服务礼仪、失误案例
五） 销售管理者的投诉处理技能
1“投诉”是客户送给我们的礼物？
2 客户为什么会投诉？
3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？
4 如何了解“客户所看到的真相”？
5“六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A如何先让客户释放负面情绪
B如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E如何提供解决办法并进行客户确认
F如何及为何要进行跟踪服务
6小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
六）课程总结与总复习
