一、课程简介 （5分钟）
二、沟通的盲区 （30分钟）
（1）聆听； 现场互动；让学员在课堂上就感受到聆听的盲区；
(1.1)正确认知‘视觉’‘听觉’‘感觉’的来源； 
(1.2)学会听见‘听不见’的声音； 
(1.3)聆听时的自我定位； 

(2)提问是沟通的法宝； 案例解析 互动 引导 解析

(3)沟通时多种思维同行； 视频解析，互动；
(3.1)不一定要回答问题； 
(3.2)反问式回答问题； 
(3.3)延伸问题式回答问题； 
(3.4)直接否定式回答问题； 
(3.5)加入感情、友谊式回答问题； 

三、沟通前准备 （25分钟）
（1）沟通的心态 ；
（1.1）个人素养的表现 案例解析，现场互动；
（1.2）领导素质的体现 
（2）沟通的功能 ；简述 案例 视频
（2.1）控制； 
（2.2）激励； 
（2.3）情绪表达； 
（2.4）信息传递； 
（3）沟通的过程 …… 图解说明；

四、沟通的方向（30分钟） 案例解析，提问互动；

（1）上行沟通 
（1.1）汇报式沟通的方法； 
（1.2）建议式沟通的方法； 
（1.3）请示式沟通的方法； 
（1.4）反馈式沟通的方法； 
休息10分钟

（2）横向沟通 （50分钟）
（2.1）建立在维护垂直沟通的基础上； 案例解读，提问互动；
（2.2）友谊式沟通； 
（2.3）请教式沟通； 

（3）下行沟通 
（3.1）提问式沟通的技巧； 案例解读，提问互动；
（3.2）引导式沟通的技巧； 
（3.3）批评式沟通的技巧； 
（3.4）鼓励式沟通的技巧； 
五、 人际沟通 （40分钟）案例 互动 分享 方法解读

（1）口头沟通 
（1.1）演讲式沟通； 
（1.2）会议式沟通； 
（1.3）商量式沟通； 

（2）书面沟通 案例 分享 方法解读
（2.1）信件； 
（2.2）传真； 
（2.3）电子邮件； 
（2.4）短信； 
（2.5）微信； 

（3）非语言沟通 互动 理解 分享 方法解读
（3.1）肢体语言解析

上午结束
六、正确处理沟通中的冲突 （90分钟）案例 视频 解读 互动 点评

（1）重新省视利益点是否重合； 
（1.1）重新会回到原点； 
（1.2）建立共情关系； 
（1.3）利用组织关系； 
（1.4）结果导向思维的应用； 

（2）反省自己是否有情绪； 
（1.1）六种思维模式应用； 
（1.2）正确规避自己认识盲区； 
（1.3）提升自己沟通魅力的基本方法； 

休息10分钟

七、短时间说服对方的技巧 （50分钟） 案例 视频 解读 互动 点评

（1）快速建立信任的方法； 
（1.1）站在对方的立场考虑问题； 
（1.2）用对方理解的语言说话； 
（1.3）快速疏导对方情绪的技巧； 

（2）沟通提问的技巧； 

（3）洞悉人性，知己知彼； 
（3.1）学会听懂对方的意图； 
（3.2）学会观察微表情； 
（3.3）开发式的引导； 

八、达成沟通目标统一 （25分钟）案例 互动 学员分享；
（1）正面引导；
（2）反面举例； 
（3）厉害关系陈述； 
（4）正确过滤信息； 
（5）适当应用情绪； 
（6）性别、年龄差异；

（九）学员提问 （10分钟）
（十）课程总结（5分钟）