课程收益: 1、 通过角色扮演和练习，使认知得到了改变，结合高效沟通工具与讲解，有效解决工作间的管理冲突，沟通不良的现象。 2、 在授课完毕后，学员自行制作行动计划，使用墙报式管理，进行习惯养成，并受其他学员监督

序言：

1、    课程规定

2、    本次课程目标分解

**部分 植入游戏：角色扮演&分享体会

一、       游戏背景

1、以一个项目开展为整体背景展开游戏

2、每个部门之间扮演不同情境

二、 游戏：情景对抗扮演

1、客户部 财务部

2、客户部 市场部

3、客户部 物流部

4、客户部 人事部

-每个情景的设计均为真实案例

-每个案例都先要演绎“真实”与“解决”两种情景

-每个案例由一个小组演绎，其他小组进行两种情景的评分

三、反思

1、4种案例情景的反思

讨论：小组讨论，4个案例的发生于自己的关系

2、分享：整个角色扮演的过程

第二部分 认识冲突

一、  冲突从何而来？

1、小组提问

2、定义：不同的人（或组织）在观点或需求上的差异。冲突中，每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。

二、  冲突的基本

1、冲突的基本认识

2、产生冲突的破坏性

3、产生冲突的建设性

-小组讨论，例举案例

第三部分 化解冲突

一、冲突类型测试

1、测试时间10分钟

2、答案共享，找出自己是哪种冲突类型

二、冲突处理策略

1、回避：不直面冲突，也不寻求冲突解决方法

2、强制：直面冲突，坚持自己的意见和主张

3、迁就：冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意，还是支持他人的

意见

4、妥协：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件

-讨论：哪种情况下可以使用哪种策略，为什么，优缺点分别是什么？

-整理答案：利用每组的结果，归纳整理

第四部分 沟通的认识

一、沟通的定义

1、游戏：小动物找家

2、讨论：沟通等同于说话吗？

3、有效沟通的定义

二、有效沟通的三要素

1、基本问题：心态——自大、自我、自私

案例：新入职员工的询问

2、基本原理：关心——关心对方的哪些方面

案例：打开心扉

3、基本要求：主动——自检、支援、反馈

案例：请小组进行分享

第五部分 沟通的五个编码

一、游戏：无言的结局

1、分享：游戏中的沟通带来了什么？

二、沟通技巧要点

1、抓住对方的需求

2、如何说？如何听？

沟通练习：以小组进行

三、态度

1、态度的重要性：案例讲解

2、态度练习：以小组进行，小组推选一人进行PK

四、语言

1、语言的艺术

2、语言练习：以小组进行，小组推选一人进行PK

五、社会文化背景

1、小故事：外企老板这样说

六、漏斗理论

第六部分 沟通技巧

一、沟通的方式

1、语言：说-听-问

2、身体语言：态度的表现

-游戏：佳演员

二、沟通技巧要点

1、4W1H

沟通练习：以小组进行

第七部分 分享、结束

一、       共同分享今天课程的收获。

二、       自由问答环节【question and answer】

三、       合影