前言：我们的工资是谁发的？

**部分：外部客户价值

1、什么是客户

客户的分类：内部客户、外部客户

2、什么是客户价值

客户价值的四个维度：产品、价格、服务、关系

创造客户价值的重要意义：一个公司若没有顾客

其它的资产就没价值

决定企业强大的唯一标准——客户！

企业赚钱的唯一源泉——客户！

企业唯一越用越多的资源——客户！

案例：星巴克如何创造客户价值

案例：万科如何做客户价值

3、为什么要做客户价值，客户价值的本质是什么

案例：三鹿奶粉引发的思考

结论：不在客户价值前放弃自我，就在客户前放弃金钱

4、怎样实现客户价值

1、 文化上高层推动

2、 战略上深刻了解客户，细分市场

3、 执行上，了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望

5、客户满意的三要素

量化、价值、交换

6、如何**接触点提升客户价值

1) 什么是接触点

2) 如何提升接触点

3) 案例：卖李子的故事

4) 案例：海底捞火锅城

第二部分：内部客户价值

1、如何做内部客户价值

1) 了解客户需求—— 做正确的事 

2) 按照公司的制度流程尽职做事——正确的做事 

3) 尽责做出结果——把事做正确 

2、内部客户的分类

1) 职级客户

2) 职能客户

3) 工序客户

4) 流程客户

演练：现场找到自己的工序客户、流程客户

3、如何实现内部客户价值

1) 对上级和平级：

l 给提前量；

l 给依据；

l 给方案；

l 给选择题

角色扮演：张总与李主任的对话

2) 对下级： 

l 给激励；

l 给成长机会；

l 给原则；

l 给方法

讨论：如何给下属成长的机会

4、内部客户价值与外部客户价值的关系

1) 一个客户原则

2) 内外一条线；上下一条线