帮助服务管理者树立金牌服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力； 了解打造金牌服务竞争力的三个关键，实现金牌服务的品牌化； 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法； 通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力； 对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

一、金牌服务的概念

什么是金牌服务

金牌服务的价值体现

金牌服务应该怎样推动

金牌服务体系创建的3个关键点

如何**金牌服务打造核心竞争力

服务影像：什么是金牌服务

二、有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化

服务品牌识别

服务礼仪与形象的统一

服务流程与标准的有效统一

服务团队气质的有效统一

服务管理的有效统一

案例练习：服务场景设计—是表演还是环检

三、建立完善的服务价值展示链，呈现金牌服务

什么是服务价值呈现

二八理论在服务价值呈现中的应用

Usp理论在服务价值呈现中的应用

服务价值的呈现方法

服务价值展示中的impact

学员练习：impact 价值呈现练习

四、打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

金牌服务团队的构建

如何优化服务团队的服务过程

服务团队服务能力的快速提升方法

服务团队的目标管理与推动

服务团队的绩效考核

启用神秘客户，促进团队服务能力提升

案例练习：服务团队工作的推动技巧

五、强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求

与客户沟通容易忽略的技巧

问题的重要性

如何**沟通掌控和影响客户

倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

锁定客户需求，有效管理客户期望值

客户的性格类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方案

学员练习  问题的力量---服务能力就是引导能力

六、建立良性客户信息发馈系统，保障金牌服务的实施

建立敏锐的客户服务信息反馈系统

客户分类与客户投诉原因分析

客户投诉处理的**原则

金牌服务必须通晓的投诉处理技巧

投诉的及时封闭与管理

如何使客户信息效益大化

案例分析：谁动了我的方向盘。

七、推动金牌服务管理，提升企业核心竞争力

成就管理者的服务领导力

客户关系的建立与维系

如何对客户进行分类管理

不同类别客户的服务战略与营销手段

重点管理核心客户，有效推动服务营销

案例练习：服务营销设计练习。

总结