服务厅现场管理

n 什么是现场管理？

Ø 名词解释——现场管理

Ø 做好现场管理能为我们带来什么？

Ø 现场管理标准

Ø 中国移动服务厅现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施

Ø 顾客是如何评估服务厅现场的？

n 常规情况下的现场管理 

Ø 为什么要分为常规和非常规？

Ø 顾客“检查”的是什么？

Ø 没有投诉就是做得很好了吗？

Ø 黑客检查对我们有什么影响或促进？

Ø 现阶段营业前台存在的环境问题分析

Ø 现阶段营业前台存在的流程问题分析

Ø 流程改进建议

Ø 对服务设施的考量及改进建议

Ø 利用标准化表单进行环境管理

Ø 现场考核方法

Ø 互查的策略与具体操作方法

Ø 营销代表的服务规范化管理方法

n 非常规情况下的现场管理 

Ø 什么是非常规时刻？

Ø 非常规时刻对服务厅的深远影响

Ø 哪些情况属于服务厅的非常规时刻？

Ø 顾客对非常规时刻的需求

Ø 客流量统计对非常规时刻的指导意义

Ø 非常规时刻的应急系统设计

Ø 顾客服务康复系统设计

l 以顾客为中心的战略——真实一刻 

Ø 对顾客进行战略上的思考

n 自己动手改善现场

Ø 营销代表可以做什么？

Ø 店面经理在改善中的职责

Ø 改善现场的策略与步骤

Ø 理解顾客的需求

Ø 如何更有效地收集改善建议？

Ø 四张表帮助服务厅做得更好

Ø 顾客意见（建议）反馈渠道规划

Ø 对顾客意见的有效分析

n 现场监督与检查

Ø 店面经理在营业前台应做的事

Ø 店面经理的职业化对现场管理的作用

Ø 纠正问题的策略与步骤

Ø 监督什么？检查什么？

Ø “微笑提点”的优点及应改进之处

Ø 如何利用“神秘顾客”提升服务质量

Ø 聘请服务监督员的策略与方法

Ø 基于服务厅标准化管理的改进

服务厅人员管理

n 透过人员管理工作实现现场优化

Ø 什么阻碍了营销代表的积极性？

Ø 营销代表的思维方式与心态对现场管理的正负面影响

Ø 如何使营销代表发现工作中的不足？

Ø 如何保持现场水平？

n 对服务厅团队的理解

Ø 何为高素质的团队？

Ø 团队情商的价值与提高方法

Ø “一团和气”的服务厅问题在哪里？

Ø 服务厅团队凝聚力提升的具体方法

Ø 如何有效协调前后台关系

n 做优秀的店面管理者

Ø 评估服务厅经理及营销经理的标准

Ø 优秀服务厅经理的素质

Ø 员工特性与管理类型

Ø 建立正确的管理风格

Ø 为什么有些新任店面经理事必躬亲?

Ø 事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?

Ø 为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?

Ø 为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?

Ø 为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?

Ø 如何有效提升员工执行力?

n 如何有效实施营销代表辅导

Ø 树立正确的辅导心态

Ø 成功实施晨（例）会辅导的四步曲

Ø 员工辅导的内容应包括哪些?

Ø 前期准备阶段要务

Ø 辅导实施阶段要务

Ø 如何有效支持员工行为改进?

n 基于现场改善的员工激励

Ø 激励是什么?

Ø 激励与奖励有何不同?

Ø 激励有何作用?

Ø **激励改善现场的策略

Ø “员工园地”对于现场改善的辅助作用