客户关系战略管理

 

**章 以客户为中心的销售

1、       客户为心的销售核心——为客户增加价值

2、       情景销售——系统方案的集成与销售过程

**章 专业性销售

 专业销售人员的必要条件

 销售拜访的四个阶段

——准备开始阶段

——了解需求阶段

——证明能力阶段

——完成销售阶段

 专业销售技巧

——建立联系

——概述益处

——探问技巧

——详述益处特点

——处理异议

——完成销售

第三章 建立职业化的服务形象                         

建立服务意识和良好工作心态。

员工个人服务形象管理。

有效的服务标准术语运用。

专业化的服务行为技巧。

第四章 提高客户服务满意度                           

什么是客户满意度？

客户对服务本质的认知。

客户对服务策略的认同度。

客户对服务系统的认知。

客户对服务人员的认知。

客户关注的服务价值。

客户得到服务的渠道以及对渠道的认知。

客户对有偿服务的认知。

第五章 有效的客户沟通技巧                            

建立良好的客户关系。

高效客户沟通步骤。

选择正确的客户沟通渠道。

克服沟通中的障碍。

了解客户的真实需求。

判断客户的行为模型。

呈现服务内容的技巧。

促成客户对服务认同的技巧。

如何答谢客户。

第六章 客户投诉的处理                          

何谓客户投诉？

客户投诉的动机和原因。

客户对服务不满的反应。

喜欢投诉的客户的行为特征。

客户投诉对我们意味着什么？

如何划分投诉的类型。

有效处理投诉的技巧。

如何处理难缠无理的客户。

如何回应错误投诉的客户。