提升企业成员个人素质、修养 塑造企业新形象 帮助企业在服务致胜的时代开创商务礼仪服务的先河，实现企业的自我超越，赢得市场

课程大纲：

一、概述

二、基本理念
1.什么是礼仪
2.礼仪的要旨
◇ 尊重为本
◇ 善于表达
◇ 形式规范

三、规范的重要性
1.什么是商务礼仪?
2.什么是公共关系?
◇ 交往艺术
◇ 沟通技巧
◇ 马斯洛理论
◇ 梅奥理论
3.商务礼仪的基本理念
◇ 看对象（角色定位理论）
◇ 讲规矩（双向沟通理论）
4.情景演练问题：
◇ 点人数时注意什么？
◇ 问题：招待饮料如何征询？
5.商务礼仪的基本内容
◇ 形象设计
◇ 沟通技巧
6.商务礼仪的功能
◇ 内强个人素质
◇ 外塑企业形象
◇ 促进对外交流

四、商务礼仪的操作
1.待客三声
2.文明五句
3.热情三到
4.电话礼仪
5.来客迎送
来客分类、人际四种距离、称呼、引导、位次、笔具名牌、饰物名牌
6.着装礼仪
◇ 符合身份
◇ 扬长避短
◇ 区分场合
◇ 遵守常规
◇ 职场着装六忌
7.化妆礼仪
◇ 基本要求
◇ 日常规范
◇ 主要禁忌
问题：职业妇女化妆高标准是什么？
8.仪表修饰问题：人体之上何处给人印象深？

五、商务人员沟通技巧
◇ 问题：交谈要点是什么？
◇ 问题：谈话时忌谈什么？
1.交谈礼仪交谈的形式、内容、态度、变通、禁忌
问题：打电话时何方先挂机？
2.电话与手机
◇ 电话的拨打
◇ 电话的接听
◇ 移动电话的使用
◇ 电话形象
3.礼品选用礼仪
◇ 礼品的功效
问题：选用礼品何者为要？
◇ 五W原则
◇ 商务礼品禁忌
◇ 涉外礼品禁忌
4.宴会礼仪
◇ 五M原则问题：请客先应考虑什么？
◇ 宴会基本禁忌
5.应对礼仪
问题：接受名片应注意什么？
6.商务接待礼仪
◇ 时空选择
◇ 应对技巧
◇ 五大P.R.（公共关系）
◇ 座次与位次：行进（单行与并排）\乘车\会客\谈判\宴会\签字\会议（大会与小会）\旗帜
7.商务工作中的应对
◇ 少说多听
◇ 交谈四不准
◇ 工作场合六不谈
◇ 私人问题五不问
8.商务沟通的技巧
◇ 政府官员沟通
◇ 新闻界人士沟通
◇ 企业家沟通
◇ 通白领沟通
◇ 名人沟通
◇ 外宾沟通
◇ 港澳台胞与华侨沟通
◇ 常旅客与新旅客之别

六、公共关系
1.公共关系的三种情况
◇ 初次交往
◇ 公务交往
◇ 涉外交往
2.公共关系的操作技巧
◇ 操作重点
◇ 操作难点
3.公共关系的规则
◇ 双向沟通
◇ 角色定位
◇ 首轮效应
4.重要场合公关应酬
◇ 面对表扬
◇ 面对刁难
◇ 面对责骂
◇ 面对挑衅
◇ 面对媒体
5.布吉林理论
6.结语