学习以客户为中心的现代服务理念。 树立正确的职业化意识与积极的服务心态 通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的公司形象。 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧，培养忠实客户。 提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

**模块：接待欢迎的环节

1 “**印象”来自“**眼”――视觉形象

A 着装礼仪规范之简要梳理与检查

B为什么仪态语言决定**印象

2 开放友好的身体语言

A 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，传递截然不同的信息！ 

B开放性的身体语言如何构成?

3自信、有承诺的动作眼神

A脚的立场语言

B表情、眼神，如何让客户相信“你能满足我的期望”

C你的全身应处于怎样的状态？

笔直？放松？紧绷？弹性？

4说话的语音语调

A当客户首先说“你好“，你该如何回应更好？

B采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！

C极具说服力与专业感的音调，构成要素

第二模块：引领就座环节

1讲解与训练

A 充满关照的引导步

B 不同情况上下楼梯的正确走位

C不同情况出入电梯的正确顺序

D 引导的佳手势：请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走

E安排就座位置，利于成交的巧妙之处

F 端茶敬水时正确的询问方式

第三模块：介绍与面谈的环节

1话题导入阶段的首先要务：得知顾客此时的情绪状况

如何**观察和发问，迅速判断顾客情绪？

认识顾客时的询问礼貌和称谓礼仪

2接下来：尽快建立同理心

模仿顾客与引导顾客的微妙沟通

如何判断顾客接受信息的主要渠道（听觉、视觉、感觉）？

3  介绍产品、达成销售的正确理念：“你究竟在买什么？”

4  互动训练

A如何切入正题，开场三分钟

B成功的沟通三步骤

C顾客说的不一定是真实的，如何判断他的真实意图与矛盾思维？

――身体语言 和 内心真实、有声语言的关系

D交谈中，敏锐正确解读“身体语言”的真实告白

细节训练

微妙的距离语言

身体角度泄漏机密

五种基本姿势语言

四肢组合动作的真实含义

读懂脸手组合、表情变化，把握顾客心态变化

第四模块：送别的环节

1讲解与训练

A察觉顾客想要结束谈话的时机

B留下顾客联系方式的技巧

C开门送别的礼仪动作

D送到何处停止

E目送礼、挥手回身礼仪动作、鞠躬礼、对国外顾客不同的行礼和禁忌

第五模块：纠纷与抗拒处理

1首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

表达“抗拒、怀疑”的典型信号

2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

A立刻刹车的必要

B 自己的体语迅速传信息

C 巧妙有效的询问方式

D 及时闭嘴

3 了解顾客情绪变坏的常见原因：

A解说频率与顾客接收频率明显不符

B解说没切中顾客的核心价值观

C忽略顾客的情绪

D观察不够，对话不当

E体语或话语处理不当

F成交心切，相逼过急

G顾客来之前就有不良情绪，未能及时体察和化解

4应对原则

A太极推手原则与方法；

B体语示诚与示弱；

C语言以柔转化激动；

D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；

E语言诱导，平抚情绪。