1、认识物业管理中服务礼仪的特征和重要性； 2、掌握物业管理中服务礼仪的具体方法，提升物业管理服务质量 3、手把手，情景式地教你实用的、明天就可以用的服务礼仪，缔造卓越物业管理团队，开创服务奇迹！ 特别提示: 本课程可以根据客户的需要,按岗位职责分别授课.例如: <接待人员服务礼仪与沟通技巧>,<护卫人员服务礼仪与沟通技巧>,<维修人员服务礼仪与沟通技巧> 等.

**讲、物业管理的基本礼仪

一、物业管理礼仪的基本原则

 注意礼节、讲究原则

 一视同仁、举止得当

 严于律己、宽于待人

二、基本礼节

 称呼礼节

 问候礼节

 应答礼节

 迎送礼节

 操作礼节

三、仪表、仪容和仪态

仪表、仪容

1.TOP着装原则

2.小饰品与服装搭配技巧

3.服装色彩的搭配技巧

仪态

1.站姿

2.坐姿

3.步姿

4.手势

表情

1.微笑的表情

2.欣赏的表情

第二讲、物业管理的接待礼仪

1.业主电话投诉时

2.当要找的人不在时

3.楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办？

4.业主来访投诉时

5.如职权或能力不能解决时

6.当投诉不能立即处理时

7.业主室内工程报修时

8.业主来交管理费时

9.业主电话咨询管理费时

10.如何电话催收管理费？

11.小区晚上突发停电,业主打电话询问时,怎么办?

第三讲、冲突处理的服务礼仪与沟通技巧

1.部分业主随意封闭阳台怎么办？

2.业主装修时家具堵占楼道怎么办？

3.业主执意乱装空调怎么办？

4.业主推托清理装修垃圾怎么办？

5.装修工人弄脏公共场所不愿打扫怎么办？

6.业主遗失物品怎么办？

7.业主带人上楼不愿登记怎么办？

8.访客拿业主钥匙要上楼入户怎么办？

9.业主在公共走道摆放鞋架怎么办？

10.业主在楼道里焚香燃纸怎么办？

11.租户乱抛脏物怎么办？

12.业主请求帮助驱逐人员怎么办？

13.业主拒交室内维修费用怎么办？

14.误把业主当访客怎么办？

第四讲、突发事件处理的服务礼仪与沟通技巧

1.外人到小区讨债寻仇怎么办？

2.装修人员强行闯入怎么办？

3.外来车辆故意堵塞道口怎么办？

4.访客无理打骂护卫人员怎么办？

5.车位主人停放车辆与登记不符怎么办？

6.业主强占他人车位怎么办？

7.在消防通道上乱停放车辆怎么办？

8.乱停车的访客蛮不讲理怎么办？

9.业主私改煤气管道引发爆炸怎么办？

10.搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？

11.小区晚上突发停电时,怎么办?