一、加强医患沟通的意义
1、加强医患沟通有利于提高医疗效果
（1）有利于准确的诊断
（2）有利于配合治疗（依从性问题）
2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷
3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法。
（1）什么是品牌？
（2）医患沟通与品牌建设的关系
二、沟通的基本知识
1、沟通的重要性
2、什么是沟通？
（1）沟通的概念
（2）沟通的过程
3、沟通中说的技巧
4、沟通中听的技巧
5、沟通的原则
三、医患沟通障碍的原因
1、政府
2、社会舆论
3、病人及家属
（1）病人及家属的误区
（2）患者及家属特点
4、医院及医生
四、医患沟通的十个基本原则
1.规范治疗
2.获取信任
3.良好的态度
4.沟通方式因人而异
5.换位思考
6.多言与慎言相结合，注意保护自己
7.注意表达的方式
8.注意倾听
9.注重细节
10.控制情绪
五、医护人员沟通方面的问题与对策
1、意识方面的问题
2、对沟通的理解
3、关于沟通时间
4、沟通内容
5、关于治疗方案
6、医护人员的职业倦怠
六、投诉的处理
1、树立对待投诉的正确理念
2、医院投诉者的心理需求
（1）结果公平
（2）过程公平
（3）相互对待公平
3、投诉的处理方法
4、医院在投诉处理中的自我防卫
