提升网点行长（网点主任、营业经理）的综合素质； 尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升网点行长的市场前瞻性。 深入剖析银行案例，引导网点行长反思，在互动中找到适合网点发展的思路。 掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力。 全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责。 使网点行长掌握日常服务营销督促的方法和技巧。

l  **部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析

l  第二部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

l  第三部分：营业现场管理与督导

l  第四部分：现场员工管理艺术

l  第五部分：现场客户管理艺术

l  第六部分：主动服务营销管理

l  第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧

【具体内容】

**部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析

1.       银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2.       银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3.       银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4.       银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二部分：网点转型之下的管理者角色认知 

1.       现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2.       网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3.       网点管理者常见的观念误区和管理误区

4.       诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5.       团队领导角色的调适：讲师Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

6.       网点负责人现场管理必备的能力

7.       360度网点行长管理能力评估

8.       优秀管理者的标准

第三部分：营业现场管理与督导

1.       银行服务流程的标准化管理

Ø 现代商业银行服务的意义

Ø 客户服务的金三角

Ø 优质服务的各岗位操作规范

Ø 优质服务各岗位标准服务用语

Ø 临柜标准化服务运用案例

Ø 银行网点优质服务管理流程与方法

2.       银行营销流程的标准化管理

Ø 各岗位主动服务营销流程说明

Ø 各岗位主动服务营销操作方式

Ø 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3.       营业厅环境5S标准化管理

Ø 5S管理的概念

Ø 银行5S管理中存在的主要问题

Ø 整理推行技法

Ø 整顿遵循的原则

Ø 清扫推进方法

Ø 如何实施清洁活动

Ø 如何实施素养活动

Ø 网点5S实施关键

Ø 国内银行网点5S实施案例分享

4.       现场管理标准化

Ø 晨会组织与经营

Ø 每日巡检制度

Ø 神秘客户制度

Ø 内部巡视制度

第四部分：现场员工管理艺术

1.       高效的时间管理

2.       如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

3.       员工情绪管理技巧

Ø 了解与分析员工情绪来源

Ø 如何有效处理员工情绪问题

4.       激励员工的7种有效技巧

5.       快乐团队建设的8种方法

6.       员工的授权与监督

Ø 授权形式

Ø 授权内容

Ø 授权策略

Ø 授权与监督六步骤

Ø 进度监督

Ø 结果监督

Ø 监督策略

7.       现场员工的工作教导

Ø 网点现场常出现的问题

Ø 何时需要培训与指导

Ø 培训职责研讨

Ø 多技能管理表

Ø 如何加强对大堂经理的督导检查

Ø 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

8.       领导者的沟通策略与技巧

Ø 影响沟通效果的因素分析

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通3A法则

Ø 深入对方情境

Ø 高效引导技巧

Ø 三明治法则

Ø 高效沟通四要诀

Ø 高效沟通六步曲

Ø 企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

第五部分：现场客户管理艺术

1.       客户的引导与分流

Ø 客户分流引导流程

Ø 客户分流引导原则

Ø 客户分流引导技巧

Ø 客户贵宾识别引导流程

Ø 潜在贵宾客户识别线索

Ø 识别核心素质要求

Ø 客户服务流程管理

Ø 客户休息管理

2.       客户情绪管理技巧

Ø 营业网点氛围营造

Ø 客户情绪激励策略

3.       如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4.       如何实施针对性的客户服务

Ø 客户类型不同

Ø 客户服务的关键也不同

Ø 针对性客户服务技巧

5.       客户服务的基本原则与要求

Ø 共性服务原则

Ø 个性服务原则

Ø 一般原则

6.       如何提高客户服务的满意度

Ø 客户满意否由何决定

Ø 提高客户满意度的关键

Ø 提高客户满意度的技巧

7.       优质客户服务的四个基本阶段

Ø  接待客户

Ø 理解客户

Ø 帮助客户

Ø 留住客户

8.       关注接待客户

Ø 客户进门时关注

Ø 客户等候时关注

Ø 客户离开时关注

第六部分：主动服务营销管理

1.       客户的主动服务营销

Ø 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理

Ø 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

Ø 如何实现团队交叉营销

Ø 识别潜在客户

Ø 客户的引导与分流

Ø 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

Ø 四种客户类型判断方法与技巧

Ø 四种不同类型的理财客户心理分析

Ø 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

Ø  不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式

2.        个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

Ø 投资理财产品的营销卖点分析

Ø 银行卡的营销卖点分析

3.       金融产品销售技巧

Ø 有效介绍产品体验展示法则

Ø 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

Ø 与客户成功对话的几个关键技巧

à 专业术语口语化

à 有效互动

à 遭到拒绝后的艺术处理

à 过程中让客户有成就感

4.       营销过程控制及技巧运用

Ø 营造良好的沟通氛围

Ø 有效提问-发掘客户需求

Ø 准确有效的产品推介

Ø 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

Ø 行动建议

Ø 给予客户合适的承诺

Ø 完美的促成技巧

第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧

1.       顾客抱怨投诉心理分析

2.       处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3.       8种错误处理顾客抱怨的方式

4.       影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5.       顾客抱怨投诉处理的六步骤

6.       顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧

7.       顾客抱怨投诉处理细节

8.       快速处理顾客抱怨投诉策略

9.       顾客抱怨及投诉处理的八对策

10.   当我们无法满足客户的时候

时间长度：以上内容全部完成，需要2-3天（每天6小时）。

建议人数：为了保证授课效果，建议50人以下。