**篇：服务心态与服务意识提升
■ 没有一个人不在为他人服务
■ 优质服务的根本
■ 客人无需感谢我们
■ 把服务点连成服务线
■ 一人双角
■ 优质服务的内涵
■ 洞悉客户的心理期待
■知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：服务形象与服务气质管理
■优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
客户的需求心理决定了汽车销售人员的服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
■服务人员完美表情训练
微笑
眼神
■服务气质
何谓服务气质
第三篇：仪态训练与服务气质提升
■ 站姿训练
■ 服务站姿
不同场合的站姿
■ 服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 服务蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■情境服务礼仪训练
第四篇：营业厅服务接待礼仪
■ 称呼的艺术与禁忌
如何赏格好听的头衔？
■ 自我介绍的礼仪与禁忌
■ 自我称呼的礼仪与禁忌
■ 谦虚与张扬的尺度
■ 居间介绍的顺序、方法和禁忌
“似是而非”的案例评析
■ 名片礼仪——
“名片是仪式，是脸面”
“怎样珍视自己的脸面”
“怎样珍视客人的脸面”……
■ 主动服务的含义
■ 迎候客人的时机、仪态与语言
■ 寒暄的尺度与技巧
■ 热情的尺度
■ 奉茶礼仪——茶具选择
奉茶举止
续茶礼仪与禁忌
错误案例评析
■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待
■ 陪行的位次礼仪
■ 会谈的位次礼仪
■ 楼梯的位次礼仪
■ 电梯服务礼仪
■ 告辞礼仪
■ 送客礼仪
第五篇：通讯礼仪
■ 完美电话形象的构成与要求
■ 电话前的准备
■ 电话沟通中紧急情况应对技巧
■ 电话中重要事项的强调技巧
■ 身边的客人重要
■ 手机礼仪与禁忌
■ 短信问候的礼仪与禁忌
■ 电子邮件的礼仪与禁忌
■ “善始”还要“善终”
第六篇：客户服务语言艺术与沟通技巧
■“舒适”的含义
■ 让客户靠近的艺术与技巧
■ 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
■ 3A心态
■ 控制音量
■ “闲谈”的尺度
■ 赞美的技巧
■ 感谢的技巧
■ 如何说“不”
■ 选择积极的用词与方式
■ 规范表达
■ 让客户的形象与公司的形象双赢
■ 把对让给客人
■ 热情的尺度
■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■ 服务人员的情绪管理
■ 倾听的艺术
第七篇：营业厅客户纠纷与抱怨处理
■ 客户为何会发怒——客户心理分析
■ 我们是这样得罪客户的
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ 客户抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■ 成功与失败案例评析
