**节：建立关系与信任1、何谓沟通
※沟通的目的
※有效沟通的原则
2、沟通的意图或行为
3、沟通可能的结果
4、沟通的悲剧
5、沟通之窗
6、赢得信任的过程
7、建立正确的沟通出发点
8、如何建立关系
◎体验式互动游戏：21点
第二节：准备好后再沟通1、沟通前的“3思”
2、如何清楚地表达信息
3、想清楚的基本原则
4、如何说清楚PPEP
◎案例研讨：话呀这样说
第三节：倾听并理解对方1、为什么需要倾听
2、如何听到更多——积极倾听5步法
※步骤1：积极的开门信号（积极的信号）
※步骤2：以好奇心询问（开放式提问）
※步骤3：以客观心重述（肯定附和）
※步骤4：高层次的聆听（理解同情）
◎案例研讨：你没有预定会议室
第四节：给予积极的反馈
1、反馈的目的与意义
※人为什么愿意接受反馈并改变
2、肯定性反馈的原则
※有效反馈的步骤
3、纠错性反馈的原则
※批评与纠正
※纠错性反馈方法
※纠错性反馈的忌讳
◎案例分析：你这样不对
第五节：客观地坦陈己见1、表达意见的四种方式
※强加于人（侵略性的行为）
※消极进攻（隐性侵略性的行为）
※妥协迎合（被妥协的行为）
※客观坦陈（果断的行为）
2、客观坦陈自己的意见
3、果断力沟通（客观地坦陈己见）
◎案例研讨：你来我往
第六节：以对方风格沟通
1、识别4种行为风格
2、4种风格的行为偏好
3、根据不同风格调整沟通策略
