一、商务服务礼仪的概念与本质

1．商务服务礼仪概述

2．商务服务礼仪的本质

3．商务学习服务礼仪的要求

4．学习商务服务礼仪的过程

二、商务服务礼仪的作用

1．内强素质

2．外塑形象

3．增进交往

三、服务礼仪与职业素养

１、服务礼仪与职业态度

２.服务礼仪与职业行为

３.服务礼仪与职业能力

４.服务礼仪与职业形象

五、卓越商务形象的塑造

1．职场仪表、仪态礼仪

２.男、女士不规范的仪表礼仪

３.男、女仪表礼仪：站、坐、行

4、同行礼仪

5、引领礼仪

6、鞠躬礼仪

７、握手礼仪

８、注视礼仪

　  ９、名片礼仪

• １０、电话礼仪

１１、会客礼仪

１２、坐车礼仪

六、卓越服务中礼貌用语、微笑服务

• 1.优雅文明的说话艺术

•  交谈用语

•  问候用语

•  欢迎用语                 

•  致歉用语：

•  请托用语             

•  征询用语

• 2.商务交往“五不用”

• 3.微笑服务作用

• 4. 微笑服务训练

七、卓越服务中客服沟通礼仪

1．沟通的定义

2．成功沟通的基石

3．沟通中的表达

4．服务沟通中不该说的话(禁语)

5. 如何面对难缠的客户

6．冲突处理技巧

7. 学会解决冲突的五种方法

八、卓越商务服务中客情关系维护

1、做一个专业知识的人
　　2、搞好客情先从做人开始

３、用心观察帮助客户解决困难

４、融入客户，做客户“知心人”