1、了解沟通的基本概念及特点，学会如何避免及解除沟通的障碍
2、掌握沟通的基本技巧，听、说、问的实用技巧
3、学会如何提升自身沟通的效果，以实现沟通的目的
4、学会在内部及外部如何有效与不同类型的人沟通的策略
5、掌握与跨部门不同的人沟通的技巧
6、如何通过团队成员合作来创造多赢的沟通效果，以达到共同目标
7、主动倾听并坦率地与他人交流，增加团队成员间的信任度
8、 突破情绪障碍，创建解决冲突的双赢结果
9、学会沟通中的反馈和聆听的技巧
10、掌握改善人际关系的方法与技巧
2. 沟通的功能
★ 满足团队需求
★ 促进自我我了解、发展自我概念
★ 促进个人成长
★ 达成团队共识
第二单元 “为什么沟而不通”？造成沟通障碍的因素
中国人沟通思想的基础
世界上难沟通的是中国人？
说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！？
从不遵守规则？
当面一套，背后一套？
沟通内容的发送与接收
主体信息发送障碍的原因：
没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；
没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；
没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等
造成客体接收障碍的原因：
没有仔细的聆听；
根据自己需要吸收信息；
只注意感兴趣的信息；
自我感知导致主观非客观解释信息；
自己期望某种事物，而非客观存在的事物”
运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
第三单元 基本沟通技巧
1．听（首要的沟通技巧）
★ 听的两大问题
★ 听的五个层次：
★ 移情换位
★ 听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听
②、反复思考听到的讯息；
③、勇于发问，检查理解力；
④、增强记忆：做笔记；
⑤、作出回应。
★ 有效聆听的七种回应方式。
2．说的技巧
★ 说的类型
社交谈话
感性谈话
知性谈话
传递资讯。
★ 说的技巧
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
让对方开口；
■ 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”
3. 问的技巧
▽ 开放式提问
▽ 封闭式提问
▽ 婉转性提问
▽ 协商性提问
第四单元 高效沟通要领
1．应有的态度与行为
★ 信任别人
★ 关心并珍惜同事关系
★ 接纳外来影响，愿意改变自己
★ 善用“倾听”来了解同事与他人
★ 善用“倾诉”而被人了解
★ 双赢沟通，解决歧见
2．与同事沟通基本原则
★ 以解决问题为前提
★ 不要有先入为主的观念
★ 互相尊重
★ 双赢的观念
3．与上级领导沟通的要点
不讲“道理”
１当出现激动情绪时（３７个钉）
２当彼此观念不同时（西安事变）
３当你被他人冤枉时（古代官员）
要做的事：
１承认错误，哪怕是被冤枉的．
２探讨寻找解决与弥补的办法．
3.在非正式场合进行适当解释．
“毫无怨言”的受命法则
上司传唤时应做到的三个基本点
1. 被上司传唤时，首先应大声回答：“是！”或“有”“没有问题”等等，不要表现出一副厌烦的样子，并随身携带笔纸作重要记录（表情认真）。
2. 下属接受命令时，只有一句话，那就是：“无论如何先接受命令再说”。
3. 要完整地听完命令，并对可疑之处，提出核实。执行时，要与上司取得共识。若遇特殊情况，可报告上司请求帮忙解决。
4. 领会命令精神的三个注意事项 （撕纸）
绝对服从
——从封建伦理看执行文化：领导永远没有错！
1重视上司的威信：绝对服从！尤其在外！
2天下无不是的父母：君臣父子的企业解读
3领导真错了怎么办：乐百事面对董事长撞墙的应对
自动自发
——职责范围内的主动性：从优秀到卓越的必经之路
自动自发的三个维度：
1主动行动，做到好
从“穆罕默德的移山大法”到“会买番薯的经理”
2主动汇报，请求指示
从某总经理升迁背后看“主动汇报”的重大功效
3主动应变，维护形象
“诅咒”的轮回／车间里的闪烁灯／加班的徐总
要点：不要只做老板吩咐你做的事
4．高效沟通的六大原则
和谐的气氛是有效沟通的先决条件。
(37个钉子／弥勒佛与韦驮佛)
没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。（赫拉克里特 ）
一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。（徐晓青）
沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。
（韩国女士的中国画／不必陷入二分法）
两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。有些人是沟不通的！
（共产党创业ＶＳ西安事变）
直接交谈，不要经过第三者。
（“死去八年”的大学同窗好友）
5. 高效沟通的核心—身份定位
• 潜意识主要构成：声调与肢体语言差异化分析
• 素养（学识、修养）
• 地位
• 收入
• 心情（天气、事件、各综合因素 ）
• 环境（诗经：关雎；玉玲珑；学院的差异）
• 氛围（“讲道理是”个坏习惯）
• 同步心理（政府官员的肢体动作）
导致身份定位大不同！
身份定位构成之一角色区分
角色清晰，才能有效配合。
避免挨骂：你以为你是谁？
例： 订房（小客户与大客户）
培训师与学生／员工与领导
许运鸿的丰镐房会议与公安会议
天下无不是的父母？
身份定位构成之二位置区分
定位自己，定位他人。
影响对方的思想、情绪感觉和行为意欲。
例: 心理咨询师的桌椅摆放
男人与女人与小孩子交心的不同方法
企业里办公桌椅的摆放与坐法
走路与吃饭的位置区分/人大政协会议
身份定位练习
第五单元 改善你的人际关系
——帮助别人就是帮助自己：主动锻造良好的团队关系！
1珍爱贵人：建立和谐关系网
建立人际关系的“三心二意”
★ 知人之心
日常观察，了解工作兴趣、能力及表现
在日常沟通中了解
从对方的态度中领会出来
询问第三者情况
★ 积极之心
鼓励大家正面的了解别人的建议
如何令别人感到他的意见受尊重
当你不认同别人的建议时你怎么办
★ 自信之心
★ 诚恳之意
★ 主动之意
2团队成员的办公室文化
3打破部门意识：学会为团队“付出”与“牺牲”
