《服务意识与服务礼仪规范》培训大纲

【培训时间】一天

【培训方式】  理论讲解 互动 案例 小组讨论 演练 情景模拟 

【课程大纲】

职业化服务礼仪篇

一.服务仪容仪表规范

 客户眼中行业规范职业形象什么是服务？

 员工仪容仪表总要求与规范

 男女职员形象规范与细节

 职场形象原则与禁忌----形象自检

二. 服务仪态规范与训练

 服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练

 蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

 眼神的运用规范与训练

 专业服务微笑规范与训练

 服务公众场合仪态总要求与规范

三. 服务语言与规范

 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语

 服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语

 服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

服务意识\心态与技巧篇

一.服务意识与心态

 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

 什么是服务？

 你在为谁工作?----为自己?为企业?

 工作的心态决定你的成就感与幸福感

 不同心态不同收获

 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

二.优质服务概述

 什么是优质服务? 优质服务的灵魂是什么?

 优质服务理念-----

客户永远是对的

我们永远不说‘不’

“100—1=0”

“1=365”

 优质服务的内容与要求?

 服务的四种类型

 服务首问负责制与服务金三角

三.服务技巧

 关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的 3A 原则

 服务五到原则与运用

（1）眼到-用心观察

（2）耳到- 上一篇： 银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧内训课》 下一篇： 服务礼仪内训