深刻理解客户满意的六大要诀； 掌握客户满意六大要诀的建设流程与方法。

引子：什么是真正的客户满意？

要决一：1 1＜1！一次到位是关键！

1 1＜1！

你再也没有机会创造**次的好印象！

如何一次到位？——标准化

标准化的价值

4大模块标准化建设

标准化建设案例

 

要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！

1 1＞2！

关键点满意=整体满意！

如何关键点制胜？——流程化

流程化建设的要点

MOT与峰终理论

如何找到你的关键点

流程化建设案例与练习

 

要决三：100-1=0！持续满意是核心！

100-1=0！持续满意是核心！

你是怎样“弄丢”你的客户的？

如何持续满意？——复制化！

持续满意创造顾客终生价值

复制化的核心——培训体系建设

培训资源体系建设

培训操作体系建设

复制化建设案例与练习

 

要决四：100=0！合理超出期望值！

100=0！

满意背后的心理学秘密

顾客满意的不同层次

如何合理超出期望？——人性化

案例分析

先有满意的员工，才有满意的顾客！

如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型

 

要决五：理念满意是差异化制胜之本！

哈根达斯，贵得有理由！

顾客满意的3个层次

如何打造理念满意？——个性化与定制化

定制化的特点

案例分析

如何实施定制化

服务业的过去与未来

个性化定制服务练习

 

要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！

不满意的客户一定不忠诚吗？

留住客户的3个层次

如何打造理性的体系满意？——系统化

服务结构系统化

服务管理系统化

系统化建设案例与练习