1 、树立大堂经理职业素养与服务意识，了解客户求得服务的心理分析； 2 、培养大堂经理服务礼仪素养，提高服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

**章、服务礼仪及行为规范

一、仪表

1、发型

2、服饰

3、个人卫生

4、饰品

5、仪态

（1）站姿训练

（2）坐姿训练

（3）走姿训练

（4）手势训练

（5）表情训练

仪表演练

案例：大厅巡视行走、咨询回话演练

二、仪容

1、面容

2、指甲

3、化妆

三、形象

四、风度

第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）

一、环境

二、布置

1、营业网点大堂

2、VIP理财室

3、财富管理中心高端客户室

三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

4、服务客户

5、告别客户

演练 接待、引流流程

案例：为何会错失大额客户

四、咨询沟通礼仪

1、有效沟通的定义

一问一答称之为沟通；

注意社交氛围的主题；

设问法沟通；

2、达成沟通方法

（1）、提问引导法：  

（2）、四步引导法：

3、文明沟通中的肢体语言

（1）、身体前倾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接触；

（4）、手指指示；

（5）、双手紧握；

（6）、颔首；

（7）、眼神接触；

演练 咨询流程

案例：退保咨询

房贷咨询

学员总结

颁奖典礼

照相留念