**部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、
u 随客户服务督察探询抱怨的背后
n 没有建立内部客户系统
n 缺乏沟通
n 管理者没有将员工当作客户
u 组织的客户服务的4种现状和挑战
n 按部就班型
n 漠不关心型
n 热情友好型
n 优质服务型
u 客户忠诚的企业内部管理之道
第二部分：我的管理做得如何
n 员工眼中的领导
n 员工敬业是衡量管理者水平的尺子
l Q12员工敬业诊断
l 每道题背后管理者须付出的努力
n 不是员工得分越高管理水平就越好
l 员工成长的4个阶段
l 不同阶段管理者的工作侧重
第三部分：通行的5大管理关键时刻
n 让员工认同目标及自我的关键时刻
l 让员工了解情况的3个要点
l 人之匹配的方法
l 制定明确清晰要求的5个关键要素
l 让员工认同目标的2个方法
n 让员工掌握技能的关键时刻
l 如何对缺乏能力的员工做一对一培训
l 如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法
n 强化员工正确表现的关键时刻
l 强化的威力
l 好员工是夸出来的
l 管理者关于赞赏的误区
l 赞赏的7个原则
n 纠正员工错误行为的关键时刻
l 负强化的作用
l 员工面对指责的反应
l 管理者关于批评的误区
l 批评的7个原则
n 与员工进行工作回顾关键时刻
l 管理者必须对员工做出回馈的两大领域
l 如何使失去斗志的员工扬起风帆
l 如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
l 如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
第四部分：留住核心员工的关键时刻
n 关于核心员工
l 界定谁是核心员工的4个标准
l 对待核心员工应有的2种态度
n 3类遇到麻烦的核心员工
l 面对压力重重的员工
l 面对感到厌烦的员工
l 面对没有得到认可的员工
n 留住核心员工的3个关键时刻
l 识别警示迹象
l 进行提问沟通
l 寻找解决方案
第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
n 认清纪律的实质
l 员工触犯纪律的两种类型
l 管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
n 管理者的3种面对问题员工的错误
l 不知如何打开话题
l 简单惩罚
l 兜圈子
n 处理纪律员工的3个关键时刻
l 识别警示迹象确定差距
l 探寻差距存在原因
l 消除差距
第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
n 冰山在融化的故事
n 成功变革4个的关键时刻
l 搭建平台
² 增强紧迫感
² 建立领导团队
l 做出决定
² 确立变革愿景以及变革策略
l 实行变革
² 有效沟通
² 授权行动
² 创造短期成效
² 不要放松
l 巩固成果
² 打造新文化
