课程模块一     医护人员礼仪与礼貌修养

  护理人员基本礼仪规范：

1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌

l           清洁

l  美容：护肤、化妆礼节

l           发型：发型与脸型、美发礼节

l           饰物：饰物佩戴礼节

      2． 医护人员仪表礼仪规范

l           标准的积极表情

l  服装、服饰的要求

3．          医护人员的迎送、辞别礼仪标准

4．          医护人员微笑的重要性

课程模块二     医护人员礼仪服务的素质要求

1．            礼宾导医的正确引领、引导标准

2．            导诊导医的专业水平要求

3．            导诊导医接待病患过程中的语言交流要求

4．            护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5．            使用敬语、谦语、雅语

6．            护理工作中的角色认知

7．            对待疾病患者的特殊服务要求

8．            对待疾病患者的健康心理引导

9．            救死扶伤的服务理念

课程模块三   医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1.  了解患者及家属在医护工作中的心态表现

2.  提前服务意识的培养

3.  随机应变的服务能力及处理冲突能力

4.  培养团队协作精神

5.  接待病患过程中的语言交流要求

6.  医护人员如何避免医患冲突

7.分析患者欲望需求

8.正确调节护理人员自身的心态

9.注重倾听重要性

10.          使用积极主动的言辞

11.          使用敬语、谦语、雅语

12.           讲究医院专业服务语言

课程模块四         医患沟通与提升医疗服务

1、         新时代医疗服务的新挑战

1、         服务的定义

2、 被服务者的感受

3、服务提供者的误区

4、         新时代消费者的变化

5、         医疗体制的问题与对策

2、优质医疗服务的内涵与标准

1、         优质服务的定义

2、         优质服务的标准

3、         真挚的时刻

4、         医院开展优质服务的案例

3、优质医护人员的素质与标准

1、         职业发展与职业动机

2、         与时俱进的专业知识

3、         积极乐观的工作态度

4、         娴熟的工作技能

5、         良好的工作习惯

6、         职业服饰

7、         服务礼仪

4、低情商在医疗服务中的表现与后果

1、         情商的定义

2、         低情商不能适应环境

3、         低情商导致医患关系恶化

4、 低情商导致同事关系不佳

5、提高情商的四个步骤

1、         察觉自己的情绪

2、         调适自己的情绪

3、         了解别人的情绪

4、         尊重善用别人的情绪

Ø 运用同理心

Ø 医疗服务中的有效沟通

Ø 说话的艺术

Ø 倾听的技巧

6、拥抱本性，发展情商

1.      上对下沟通要领

2.      下对上沟通要领

3.      平行沟通要领

4.      病人不能接受的应对话术

5.      面对病人抱怨“十”不

6.      处理病人抱怨的原则

7.      处理病人抱怨的步骤

8.      情商的高风范

课程模块五     医务礼仪·仪态训练

训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果

l             医务人员在工作场合中的正确站姿要求

l             医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练

l             医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求

l             医务人员如何进行形体美的塑造

l             医务人员的言谈举止礼仪

l             医务人员如何进行微笑服务及表情训练

l             正确的请、让、送实操训练及操作

l             告辞、送别的礼节、礼貌及操作

医务人员如何对患者进行礼仪服务

 课程模块六         打造医务人员五星级酒店式优质服务     
1、重新认识医患关系
2、医院展开竞争的领域
3、现代客户服务准则
4、优质服务的要素
5、制定优质的服务流程 
6、医患纠纷的原因
7、客户抱怨/投诉的心态
8、如何减少医患纠纷发生
9、医患间的人际冲突化解