1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； 2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； 3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧； 4、为企业创造富有价值的正面关键时刻； 5、建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

一、认识客户服务
1、服务经济时代来临

2、服务的概念

3、服务的两个层面

4、客户是否满意的后果

5、客户投诉的价值

6、忠诚客户的价值 

二、客户服务关键时刻的行为模式

1、关键时刻的概念和起源

2、关键时刻的金三角

3、服务人员的内、外在要求

4、MOT行为模式图 

三、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任 

四、诊断问题

1、客户的需求层次

2、如何了解客户需求：提问、倾听、复述 

五、解决问题

1、调整顾客期望

2、提出建议

3、征求顾客建议

4、贯彻执行 

六、回顾总结和完善跟进

1、结束时候的关键时刻非常重要

2、外部跟进和内部协调 

七、内部协作达致客户满意

1、树立内部客户的观念

2、内部协作对客户的影响